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营业员服务礼仪 宏正公司培训中心 服务礼仪 服务礼仪是指营业员的仪表和举止它代表着自身的素质、修养、可信程度。通俗点讲就是服务人员在工作中的穿着打扮、卫生状态及言谈举止。 服务礼仪的好坏直接影响零售企业吸引顾客的能力，服务礼仪做的好，顾客才愿意到你的柜台购买东西。 提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌是我们不断追求的目标。 做好职业服务礼仪的首要步骤 服务意识 心态调整 职业道德 服务意识 变不得已服务，为喜欢服务。 顾客不喜欢的东西，不卖给他。 顾客喜欢但不适合他的东西，不推荐给他。 心态调整 服务的黄金法则：想要别人怎样对待你， 你就怎样去对待别人。 服务的白金法则：别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他 职业道德 服务等式:100-1=0 怎样做好职业服务礼仪 着装规范 仪表修饰 服务仪态 语言规范 待客礼仪 着装规范 着装不是没有生命的东西，而是一种社会工具。得体的服饰可以最大程度的展示自己的修养和对他人的尊重. 在工作岗位上，营业员不能“穿衣戴帽，各有所好”，而应按规定统一着装，这样做既是为了塑造企业形象，也是为了适应工作的需要. 一、外观整洁：干净、爽洁、平整 整齐：合身，袖长至手腕，裤长至脚面，内衣不外露；衬衫领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜，不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结与衬衫领口吻合、齐整；工牌佩戴左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子、手套和口罩。 清洁：无污垢、无油渍、无异味、领口与袖口保持干净。 笔挺：不起皱、洗后烫平、穿后挂好、上衣平整、裤线笔挺。 大方：款式简练、高雅、线条自然流畅、便于行动。 二、讲究文明：既十分雅致，令人赏心 悦目，又不落俗套，不失身份。 注意： 1、不过分裸露； 2、不过分透露； 3、不过分瘦小； 4、不过分艳丽。 优雅的女士 内衣? 女性内衣不外露 短裙? 职业裙长短有度 丝袜? 穿裙服时着丝袜 鞋子? 鞋跟高矮适中 成功的男士 衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。 将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 仪表修饰 仪表修饰是你、我、他自身的伸延和 扩展. 某种程度上，一个人改变自己的服饰和修饰，改变自我的形象，实际上是在改变他人对自己的看法. 头发修饰 1、整洁： 头发在人际交往中能否确保整洁，则直接影响到 他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让人觉得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到： （1）注意清洗； （2）注意修剪； （3）注意梳理。 面部修饰 1、两大要求： ●形象端正 ●注意修饰 2、修饰规范： 只有遵循规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕， 而不至于脸上无光，贻笑于人。 ●洁净●卫生●自然： 3、局部修饰：●眉●眼●耳●鼻●口 肢体修饰 1、手臂： ●保养：不粗糙、红肿、干裂 ●保洁：无污垢、污痕、烟渍、墨渍、印油等，经常洗手； ●妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。 2、腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。 化妆修饰 ●化妆上岗：体现出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素； ●淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮的比服务对象还出色，招致不快。 ●化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。 ●禁止岗上化妆，残妆示人。 ●佩戴饰物不超过两件。 服务仪态 高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼 有效手势语 运用表情:眼神、微笑、身体语言等 站姿 头正颈直，双眼平视 下颌回收，双肩展开 挺胸收腹，立腰提臀 双手自然垂放 双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v”形站立，男员工双脚开立与肩同宽 营业员应注意的八种不良站姿 ●身躯歪斜 ●弯腰驼背 ●趴伏倚靠 ●双腿大叉 ●脚位不当 ●手位不当 ●半坐半立 ●浑身乱动 坐姿 在站姿的基础上进行，身体向上保持平直 落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长 膝盖加紧中间不要留有缝隙，双手交握放于腿上 倾听时身体向前略倾，做积极聆听