,定期会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾.PDFVIP

深圳航空顾客服务指南 I 前 言 本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任 公司（以下简称深航）于 2004年 7月 5日郑重向社会公布《顾客 服务指南》（试行），定期会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾 客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航将以确保安全为第一 要旨，以清晰精简的服务流程，准确快速的服务响应，向旅客提供 优质、特色的服务。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎 与支持，在 2006 年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国 用户满意服务奖”；2007 年深航荣获深圳市市长质量奖；2008 年 深航又荣获“五星钻石奖”、并在“旅客话民航”活动中，获得“用 户满意优质奖”；深航成为 2 011年世界大运会航空客运类唯一全 球合作伙伴 ；2012年获得了 Skytrax颁发的“最佳地区性航空公 司”奖；2012年 11月 29日加入星盟联盟。 面对民航广阔的市场空间，深航将持续以“任何时候，自然体 贴”为服务准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断 精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断 推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第 六次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变 化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“竞争实力较强、行业 普遍认可、盈利能力领先、员工愿意工作、旅客愿意乘坐”的深航 企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。 深圳航空顾客服务指南 II 深航在新修订的《顾客服务指南》（2013年11月修订第六版第 一次修订）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐 深航班机将享受的服务、将享有的权利、将承担的义务进行了告知； 修改了凤凰知音俱乐部会员服务相关规定、新增小动物相关运输规 定；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指 导和提示。 深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最 好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承 诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注 于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航 在《顾客服务指南》（第六版第一次修订）的各项细节中均力求体 现以上主张。 深圳航空顾客服务指南 III 目 录 前言 第一章 适用范围 ....................................... 1 第二章 信息查询与定座 ................................. 2 第三章 购票、送票与取票 ............................... 4 第四章 退票、客票变更与签转 ........................... 9 第五章 客票遗失处理 .................................. 21 第六章 航班超售处理 .................................. 22 第七章 办理乘机手续 .................................. 24 第八章 行李运输 ...................................... 27 第九章 客舱服务 ...................................... 32 第十章 不正常航班的服务 .............................. 36 第十一章 特殊服务 .................................... 39 第十二章 凤凰知音俱乐部会员服务 ...................... 45 第十三章 货物运输 .................................... 49 第十四章 旅客人身意外伤害赔偿 ........................ 56 第十五章 顾客意见受理 ................................ 57 第十六章 生效与修改 .................................. 59 附录 术语定义 ........................................ 60 深圳航空顾客服务指南 1 一、除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于