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关注 引导 稳控 化解——鲖城镇处理信访老户问题的几点做法 同城镇有个姚某某，上访20多年了，现在已经息诉罢访。同城镇处理信访老户问题，有下面几点做法： 一、关注和倾听，是处理信访老户问题的切入点。 不要抱有偏见，一味认为上访老户胡搅蛮缠，他们多年来上访不息，肯定有合理的诉求。真诚关注他们，倾听其叙述，让他们感到政府正在认真处理他们的事情，不要让他们失望，形成与政府的对立情绪。同城镇党政领导、信访工作人员都与姚某某认真长谈过，开始的时候，他还是一付不服气的样子，不把政府工作人员放在眼里，但是，明确告诉他，要求政府处理事情，就必须相信政府，就必须跟政府把事情说清楚。他看到工作人员认真了，就放下老面孔，开始细说根由。通过认真听取，一方面弄清了问题的来龙去脉，一方面也逐步拉近了与上访人的距离。 二、引导和教育，是处理信访老户问题的重要措施。 上访老户一般文化偏低，学到一些法律知识，也是一知半解，认为什么都懂，往往喜欢卖弄，有时候强词夺理。在与姚某某的接触中，争论起来，有时候把人气死，有时候又啼笑皆非。这就需要信访工作人员具备丰富的法律知识和足够的耐心，否则要想晓之以理，谈何容易。不要回避矛盾，要学会争辩，学会在争辩中取得上风，把争辩逐步转化为引导和教育。有时候，上访人员的上访行为是很难阻止的，他不是控制行为能力的人，一不留意，他就走了，这种情况下，把“接访”变成“陪访”可以收到事半功倍的效果。陪访的过程也是引导和教育的过程，2005年底，姚某某到北京上访，镇信访工作人员在北京配了他7天，一个部门一个部门陪他去，按照信访程序有序信访，让他在信访过程中受到法律等各方面的教育，同时也有效防止了过激行为的发生。 三、适时稳控，落实责任制，是处理信访老户问题的必要手段。 对行为异常的上访老户，实行责任制，“死看硬守”，防止其串联集访或越级上访，是稳控工作不可忽视的重要手段。姚某某上访案，同城镇落实了四级责任制：第一级，镇党委书记是第一责任人；第二级，包片干部包点干部是包案责任人；第三级，村书记主任是直接责任人；第四级，“亲邻监控”，实行有偿监控，时刻掌握上访人的动向，直到其息诉罢访为止。责任制要求，各级要恪尽职守，哪一级出了问题，就追究哪一级的责任。推而广之，对全镇的信访案件都实行责任追究制，哪个地方出现去市到省进京的，追究责任的同时，一切费用由上访人所在的单位承担，同城镇将此形成文件，下发全镇。 四、化解矛盾，解决问题，是处理信访老户问题的终极目标。 说到底，如果上访户的问题解决了，他们也就不会上访了。但是，多数情况下，上访户提出的问题，有些是合理的可以解决的，有些是合理的难以解决的，有些是不合理而上访户老是纠缠不清的。所以，处理上访老户问题，要分清类型，合理的可以解决的，立即解决；难以解决的，说明情况争取尽早解决；不合理的要求，要当面明示不予解决。处理意见要明确清晰，决不拖泥带水。不武断也不迁就，既给人希望，又不留有幻想。 姚某某刚开始上访的时候反映的全部是个人问题，这些问题早有结论，而且也经其本人认可过。后来他老是拿这些问题上访，就没有人理会他了，为了引人注意，他后来又涉足公共事务方面的问题，反映本村土地混乱等问题，并依此为幌子，聚众上访，甚至缠访闹访，造成了很坏的社会影响。针对这种情况，同城镇党委政府没有回避矛盾，一方面对其个人问题再次明确意见，一方面派驻工作组进驻该村，推选群众代表，调研存在问题，制定处理方案，迅速解决问题。姚某某再也没有拿公共事务上访的理由了。