卓越的客戶服技巧及有际关系处理技巧.pptVIP

听对方所言与知对方所想完全是两回事 发问:你的意思是？ ??? 中立:“嗯”、“真有意思” （中性评价表示你对谈话感兴趣） 重复:“按我的理解，你的计划是…… 所以你认为……” （你在倾听） ?? 回应:“你的感觉是……？” 总结:“你的主要意思是……如果我的理解没错的话……” 不要忙着下结论，先听他人的结论可能更有价值！ 永远不要忘记， 客户乐意跟我们交流是因为相信我们专业， 但是千万不要说：“我 们很专业”, 专业是在敏捷的反应中表现出 来的。 另外，提出实质性建议并立刻实施。 ■网络管理（三层交换机配线架） ■平面设计（转曲线滤镜） ■百家讲坛 我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。 有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我不会讲话。 同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体 谅别人。如果你们招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想 多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有 什么意义。 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。 不，我是一个好顾客。 除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客…… 我是一个不再回来的顾客。 解决抱怨方法 对客户的抱怨不要做出过激反应（抱怨可能没有理由和依据） 告诉客户非常抱歉使其不愉快，但不要轻易去道歉你做错了什么 鼓励客户告知情况与细节 获得信息后，检查原因，迅速做出反映 一切从心开始 如果你不是真心想帮助人解决问题 一切技巧都是显露破绽的皮毛形式 * * 卓越的客户服务与沟通技巧 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 客户服务的本质 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 客户服务的本质 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？ 使用需求 潜在需求 心理需求 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 与客户接触之前的准备工作——准备问题 背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 了解买方的目前状况 了解买方目前面临的问题、困难和不满 了解买方的问题、困难和不满的结果和影响 询问所提供的对策可能产生的价值或意义 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 站在客户的立场上理解问题 有效地使用难点问题来定位问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 特征 优点 利益 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 表明产品或服务可以如何帮助买方 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求 如何表现你的价值和能力 学会将特色转化为收益 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售 服务过程中的陈述要领 学会将特色转化为收益 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 树立积极服务心态 优质服务的5大要素 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 一. 什么是卓越的客户服务与沟通 二、客户