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卓越绩效管理学习 《卓越绩效评价准则》学习测量篇 4.6测量、分析与改进  本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。  4.6 测量、分析与改进(100分) 4.6测量、分析与改进 4.6测量、分析与改进 测量、分析与改进对组织的总体要求： 测量、分析与改进理解要点 测量、分析与改进”这一栏目检查你的组织如何选择、搜集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。还检查你的组织如何评审绩效。 4.6测量、分析与改进 4.6测量、分析与改进 在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的“绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没有这个基础，其他两个方面便无从谈起。 4.6测量、分析与改进 绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和(或)效力进行量化的系统”。 本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包括三个方面的有效支持。(见下图) 几个概念 1 测量 ISO9000标准中给出理定义: 确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来完成。测量必须有数据，能够获得定量的结果。 4.6测量、分析与改进 2 绩效 指得自过程、产品和服务的输出结果，这些结果可以加以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的组织相比较。绩效可以用财物的和非财务的指标进行表述。 绩效分个人绩效和组织绩效。 3 绩效评估方法 4 平衡计分卡 平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素，并建立与之具有密切因果联系的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功，其工作原理是通过在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而发挥作用，将管理层制定的战略与运作层面的活动整合起来。 股东如何看待我们? 1.财务角度——目标是解决股东如何看待我们?问题。它主要考量管理者的努力是否对企业经济收益产生了积极的作用，因此是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标主要包括收入增长指标如销售额、利润额，成本减少或生产率提高指标，资本利用率或投资战略指标等，由于财务数据是有效管理企业的重要因素，因此财务目标大多是管理者优先考虑的目标。 顾客如何看待我们? 2.顾客角度——目标是解决顾客如何看待我们?问题。“顾客满意度的高低是企业成败的关键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出发点，以顾客角度从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、送货准时率、产品退货率、合同取消数等。  我们擅长什么? 3.内部业务流程角度——目标是解决我们擅长什么?问题。它反映企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的，特别是对顾客满意度有重要影响的过程、决策和行动。主要指标有：（ 我们是在进步吗? 4.学习与成长角度——目标是解决“我们是在进步吗?”问题。它将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题，评估企业获得持续发展能力的情况，主要包括： 4.6测量、分析与改进 4.6.1测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 4.6.1.1绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效：  4.6.1.1绩效测量 绩效测量 如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。如子/分公司之间的横向对比。 4.6测量、分析与改进 如何各项指标适应业务需要及发展方向？ 4.6测量、分析与改进 4.6.2信息和知识的管理  组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。  信息和知识管理 如何管理和使用经营数据及相关资料。例如：客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息库共享。 4.6测量、分析与改进 “4.6.2信息和知识的管理” 组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。 1．知识来源于数据、信息 “4.6.2信息和知识的管理”，提出了