五项服务流程讲义.pptxVIP

寰宇医道东单店服务流程 目录 服务流程 咨询电话 预约申请 专家咨询 店内就诊 落地就诊 回访跟踪 一 咨 询 服 务 流 程 客服部咨询电话工作标准 服务项目 操作要点 规范标准 备注 问好 及时接听 问候，自报家门，表示乐意为来电服务 10s内接听 确认需求 引到来电 确认来电需求 了解途径 便于开展哪种宣传模式 回复 及时准确 准确回答来电问题，熟悉公司经营模式、医资力量、优势、流程、收费等情况 随时跟新知识库 存档 录入系统 准确汇总来电内容及解决方案 有据可查 提醒 编辑短信 解决方案发给来电 地址、电话等信息 二 预 约 回 访 流 程 客服部预约回访工作标准 服务项目 操作要点 规范标准 备注 看到申请 24小时内回访 整理回访登记表 合适时间段拨打 确认需求 详细录入患者信息及核心诉求 请问您现在身体有何状况？ 在此之前有无看过医生/手术/拍片？ 资料是否都齐全？ 您有哪些方面诉求？ 准确答复 针对患者提问给出回复 1.稍后会将地址发送至您手机上 2.稍后会将您的情况汇总到店内，将会3.有工作人员联系您，请您保持手机畅通。 4.我们会根据您的病情资料匹配权威专家为您做初步诊断。 5.根据您的病情及专家等级为您制定收费标准，确保您的病情得到有效诊断。 6.您到服务中心后会有全科医生为您梳理病例，再由北京服务中心为您匹配专家出诊。 有分店的，争取让患者前往店内。 可以与患者沟通到京就诊会遇到哪些问题，接受公司服务会得到哪些服务。 及时跟进 汇总信息转给分支 患者情况已给您发微信，请尽快安排人员跟进。 时效性 三 专 家 咨 询 流 程 专家咨询工作标准 服务项目 操作要点 规范标准 备注 收集资料 各岗位均需收集专家兴趣爱好 细心观察了解患者习惯、禁忌、喜好等录入系统，资源共享 医师助理主力 就诊后 问询 确保我们完善工作流程 询问准备工作是否完善 分支的工作是否到位 专家就诊前的要求是否完成 整个过程有无需要更改或改进的地方 医师助理与分支共同完成 客服部可协助完成 专家来电 回答专家 介绍公司流程及运营模式 激发专家兴趣 四 店 内 就 诊 流 程 店内就诊工作标准 服务项目 操作要点 规范标准 备注 订单接收 收集病情资料 与分支联系，了解归纳整理病情 快速有效准确收集 资料上传 完成审核 1.跟进分支上传资料进度及准确性 2.上传资料的要求、注意事项、清晰度、完整度、分类上传、检查时间及项目等资料齐全 3.审核分支上传的检查项目单 可请张琦对分支进行培训 专家交流 初步 诊断 病情 1.汇总患者信息 2.按专家要求完善检查项目资料 3.跟进专家患者是否可以诊疗 4.与专家确认出诊时间 5.初诊前提醒专家做好准备工作 寻找匹配的专家 与分支确认补充检查项目及专家出诊时间 准备工作 会诊前工作 1.患者资料齐全 2.提醒专家会诊时间 3.视频连接成功 4.电脑系统图片缓冲成功 确认分支准备工作完成 店内就诊工作标准 服务项目 操作要点 规范标准 备注 远程就诊 远程视频会诊 1.向患者介绍权威专家 2.专家在诊室查看检查化验单 3.远程会见、问诊和解答患者问题 4.医助旁听并做详细纪录 5.与专家沟通服务意见、医嘱及注意 6.送专家离开 建议分支给患者准备名医谱以供参考专家会诊给出用药、调理、手术等治疗方案 就诊结束 存档 1.提交医嘱，通知分支 2.跟进患者遵照医嘱用药、复诊等 3.协助购买药品、快递 4.梳理全部信息确认存档 准确详细存档 建议系统中有患者病历库功能 分支上传资料要求 资料上传要求： 扫描前整理患者病史材料的种类部位（血常规、肝功、甲状腺B超、胸部X线片、胸部CT、头颅CT、头颅MRI）、时间，并按照此分类依次扫描上传至系统中； 1 资料上传要求： 2 上传材料需注明项目及时间，如2013-12-31胸部CT、2014-2-18头颅CT； 例如： 上图我们可以看到题目是CT，但是内容的第一张图片是肺功能，后边都是CT片子，但是没有标明部位，时间也不是一次的，而且第6、7张图片是两次的CT报告，还有一张图片是格式不支持的。 1 2 3 6 5 1 4 9 8 7 标题 资料上传要求： 规范描述：例如： 这张图片的标题可以描述为“2013-3-6胸部X线片”，需特殊说明的是每次时间的片子都会有一张报告单，将报告单和当次的片子传在一起，如上图。 标题 3 资料上传要求： 规范描述示例： 2015-2-11甲状腺B超穿刺诊断报告 2015-2-13甲状腺病理报告 4 资料上传要求： 其他医学资料里包括诊断书和住院消费清单，我们的要求是：材料显示为住院消费清单，我们在系统代上传中建立