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头脑风暴会示例 清楚地定义顾客的要求—与他们访谈、了解。 分析出他们最高的期望。 将我们的表现与顾客的要求进行对照。 将我们的服务水准与使顾客满意的要求对齐。 征求和分析顾客的投诉。 将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。 重视竞争。 以相对最低的价格提供相对最高质量的服务。 与顾客发展长期的开放式的关系。 及时地解决顾客的投诉。 对导致顾客超长满意员工行为进行奖励。 保证我们所做的就象我们的广告所说的。 问题：我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度？ 头脑风暴会的类型 非结构化的头脑风暴会 非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。 结构化的头脑风暴会 对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。每人每次只能提出一个。当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。所有的主意都应记录在白纸板上。 这种方式的一个变种可以用于比较敏感的主题。这种方式要求成员在规定的时间内安静地在小纸片上写出自己的主意。当时间到时，所有的小纸片都交到主持人手上，并粘贴或写到大白板上。 两种头脑风暴会的优缺点比较 难以等到一个人的伦次 慢节奏 不易在他人的基础上再发挥 团队能量的某些损失 不易让某个人主导整个过程 强迫性地参与 易主持 允许成员有时间考虑 难以主持 外向型、强势型成员易占主导地位 当成员不思考而立刻发表见解时易迷失主方向 未经雕琢的见解 很自然 鼓励创造性 易在他人的基础上发挥 快节奏 优点 缺点 非结构化头脑风暴 结构化头脑风暴 * * 持续改进工具之一 ——记录表（Checksheet）的使用 什么是记录表（ Checksheet）？ 记录表是一种从观察、经验或现有的公司文档和记录来收集和记录数据的表格。工作小组或团队经常在他们的工作中使用记录表收集资料。经过仔细设计的记录表，可以使记录的数据方便地使用Pareto（帕瑞托）图、Histogram（直方图）、Run Chart（折线图） Scatter Diagrams（散点图）和Control Chart （控制图）。记录表的资料可以为推进持续改进和消除猜测性工作提供关键性信息。 原则 如果你不去衡量它，你就不可能改善它。 记录表的用途 组织资料的收集活动 监督一系列的任务或步骤是否已完成（检查列表） 在视觉上进行结果的沟通 为通过帕瑞托图、直方图、折线图、散点图和控制图等进行数据分析打下基础 记录事件发生的频率 记录事件发生的地点 记录不可测量的事件的特征或计数数据，如：合格/不合格、行/不行、好/坏，等。 记录表类型之一——日志式记录表 为了使用图表方式进行资料的进一步分析，工作小组或团队可以用日志式记录表来组织数据的收集。 生产线停工记录示例： 设备调整-部件3 24 10:27 10:03 2 5/8 部件4用完 123 9:35 7:32 2 5/8 生产线堵塞-部件3 11 11:21 11:10 2 5/7 部件2故障 45 11:05 10:20 2 5/7 部件1用完 90 9:45 8:15 1 5/7 签名 班长的原因描述 停工时间长度（分） 生产线恢复时间 生产线停工时间 班次 日期 记录表类型之一——观测数据记录表 可以用于收集有度量的数据，如时间、温度、体积等。 用于作直方图温度记录示例： 8 11111 111 24 – 24.9 12 11111 11111 11 23 – 23.9 10 11111 11111 22 – 22.9 6 11111 1 21 – 21.9 5 11111 20 – 20.9 总数 频率计数 温度间隔 可以用于记录特征资料。如及格/不及格、接受/拒绝等。 生产线停工特征资料记录示例： 5 11111 故障 8 11111 111 维修 11 11111 11111 1 备件用完 总数 发生次数 原因 记录表类型之三——地点、部位记录表 用于记录事件发生的地点和部位等信息。如：工伤事故发生的地点或人体部位、表明生产瓶颈发生部位的平面图、主要客户群的地理分布图。 安全事故发生部位 90.1.1 – 91.1.1 分支机构分布情况 1997年1月1日 记录表类型之四——列表式记录表 列表式记录表可用于监督一系列任务和步骤是否完成。这种记录表既可用作收集资料又可作交流结果。如设备预防性维护列表、工作小组计划列表。 招聘推广内容列表示例： 招聘推广内容 计划流程 招聘实施流程 面试技巧 改进流程 人力资源推广初期任务列表示例： 11/02/98 18/02/98 13/02/98 陆敏 李文明 王继辉 1. 访谈 2.