吉祥馄饨消费者满意度调查报告.doc

“吉祥馄饨”客户满意度调查报告 调查目的: 为了了解“吉祥馄饨”目前存在的问题，以及顾客对“吉祥馄饨”所提供的服务的满意程度，为决策提供依据，就产品、服务、环境卫生等存在的问题加以改进，以更好的提高服务质量，增加销售额。 调查对象： 10营销班在吉祥馄饨吃过的同学 调查份数： 30份，回收问卷27份，回收率为90%，有效 调查方法： 此次调查采用问卷调查，通过在班级里发放问卷，同学填好后交予制卷人 。 调查内容： 评价标准： 等级X及权数的确定： 等级X 非常满意X1 满意X2 一般X3 不满意X4 非常不满意X5 权数 1.0 0.8 0.6 0.3 0 要素K及权数的确定： 要素K K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 权数 0.18 0.12 0.18 0.06 0.06 0.1 0.06 要素K K8 K9 K10 K11 K12 K13 权数 0.04 0.04 0.06 0.06 0.02 0.02 调查结果汇总： 经过检查，发放的30份问卷有27份有效问卷，基本可以反映出被调查者的满意程度。经过我的统计分析，可得出以下结论： 要素K 等级X X1 1.0 X2 0.8 X3 0.6 X4 0.3 X5 0 满意度 K1 0 7 11 9 0 55.19% K2 0 8 14 5 0 60.37% K3 2 14 7 4 0 68.89% K4 1 11 11 4 0 65.19% K5 3 8 15 1 0 69.26% K6 0 11 16 0 0 68.15% K7 3 10 13 0 1 69.63% K8 1 7 19 0 0 66.67% K9 0 14 11 2 0 68.15% K10 1 18 6 2 0 72.60% K11 2 10 14 1 0 69.26% K12 0 15 7 5 0 65.26% K13 0 13 13 1 0 68.52% 对于1—5属于产品满意度，我将其权数分别定为0.18, 0.12，0.18，0.06, 0.06，则产品的满意度为： CSD产品=55.19%×0.18+60.37%×0.12+68.89%×0.18+65.19%×0.06+69.26%×0.06=37.6% 对于6—8项属于服务满意度，我将其权数分别定为0.1，0.06, 0.04，则服务质量的满意度为： CSD服务=68.15%×0.1+69.63%×0.06+66.67%×0.04=13.66% 对于9—13项属于环境卫生满意度，我将其权数分别定为0.04, 0.06, 0.06 ,0.02, 0.02，则环境卫生满意度为： CSD环境卫生=68.15%×0.04+72.6%×0.06+69.26%×0.06+65.26%×0.02+68.52%×0.02=13.9% 则总体的满意度为: CSD总体=37.6%+13.66%+13.9%=65.16% 从以上数据可以看出，满意度最高的是餐馆的装修，桌椅摆放为72.6%，比较高的是服务人员的服务态度为69.63%，其次是产品的卫生及桌椅，地面，墙面的卫生的满意度都为69.26%，满意度较低的是产品的价格为55.19%，其次是产品的品种和分量分别为60.37%, 65.19%，数据相差还是蛮大的，但调查的各项满意度都不是很高，这就需要“吉祥馄饨”餐馆进行改进，否则销售额不会提升。 意见及改进建议： 针对以上的分析可以看出，产品的质量满意度还是可以的，但是仍有许多地方需要改进，其次环境卫生和服务也急需改进，具体为： 顾客对产品的价格和分量不满意，且比重较大，这就需要餐馆针对不同的顾客，设定不同的价格，比如可以将馄饨的份量，分为小碗、中碗、大碗，然后定为不同的价格，让顾客有选择权。 顾客对产品的品种不满意，可以针对顾客的需求，开发更多的品种 顾客对服务不满意，其中包括：配餐速度、人员的仪表及服务态度， 配餐速度不满意可以让顾客提前订餐或者改进生产工具，从根本上提高速度 对服务人员不满意，餐馆可以加大奖惩力度，实行实名制投诉，定期对服务员进行培训。 4. 对环境卫生不满意，其中有对桌椅、地面、墙面等的卫生不满意，服务人员在顾客离开的时候，及时的进行桌面的清理，同时定期对地面、墙面进行彻底的打扫、清理。 5. 在店内安装空调，同时多安装一点风扇，在天气炎热时，及时打开。 6. 在店内摆放一些新鲜的花朵，提供顾客一个轻松自在的就餐环境。 7. 对顾客提出的问题，要及时的解决，解决不了也要告诉顾客原因。 总之，餐馆存在的问题一定要解决，否则影响餐馆的营业额。一定要了解顾客的需求，从而满足其需求。 在此次调查过程中，调查本身也存在不足。 调查问卷的有些问