经销商客户运营中心业务指导手册(售后服务基础篇).pptVIP

经销商客户运营中心业务指导手册 （售后服务基础篇） 前言 随着整车销售的竞争激烈，整车销售占经销商的利润比重逐年降低。如何让客户在售后上不流失？如何让客户带来更多后续利润？通过调查发现，经销商对客户价值的延伸挖掘，虽有强烈的认识，却不知道该如何着手去做。签于此，上汽通用五菱售后服务部组织编写了《经销商客户运营中心业务指导手册》，其目的是通过指导经销商组建专业的客户运营中心，进行客户关系维系，以客户关怀及满意度为核心，让客户感受到更优质的售后服务，消除客户的不满意因素，提高客户忠诚度，降低流失客户！ 客户运营中心作为经销商体系的中间主导部门，管理客户从潜客、购车、使用及转让、再购车的整个生命周期，对客户数据进行管理分析，对客户关系进行维护，为市场、销售、售后、保修及二手车等各环节提供数据支持。 本指导手册为客户运营售后基础篇，后续将推出提升篇和拓展篇。基础篇主要针对经销商在售后服务过程中，客服部门的建立要求和基本工作职能与框架，其主要在于帮助经销商建立客服部门，实现基本业务功能，提升服务水平，提高用户满意度度，同时为实现升级与盈利奠定基础。 客户运营中心职能总览 完整的客户运营中心具备的职能 基础职能 提升职能 拓展职能 本手册编写客服中心之服务基础职能 手册导览 ◆ 客户运营中心建立 部门愿景和职责 组织结构 岗位 职责及要求 绩效考核与团队管理 形象礼仪 电话礼仪 ◆客户数据管理 客户数据收集 客户数据分类管理 ◆预约管理 预约处理流程 被动预约服务标准 被动预约执行步骤 主动预约服务标准 主动预约执行步骤 预约准备 ◆保养提醒管理 保养提醒服务原则 保养提醒服务流程 保养提醒执行步骤 保养提醒服务标准 ◆客户回访管理 服务满意度回访 服务满意度回访步骤 其他项目回访 回访流程 回访服务标准 回访信息分析 附件：工作表格 办公场所示例 用户投诉（抱怨）踪踪表 客户投诉处理统计表 客户预约总表 投诉电话公示牌 客户回访登记表 经销商客户运营中心建设评估表 ◆客户投诉管理 投诉定义 投诉热线管理 投诉内容分类 投诉处理流程 投诉处理方法 投诉分级响应机制 客户投诉处理标准 客户投诉处理技巧 目录 5 客户运营中心建立 一 【环境设备】 客户服务中心必须有独立安静的办公区域，可以让客服人员保持高效的工作，让用户感到被尊重。 客服中心 客户运营中心建立 一 【硬件设备】 客户服务中心必须有独立的客户管理系统及电话录音系统； 为便于边沟通边记录，客服人员应使用统一的话务耳机。 电话录音具有十分重要的实际应用价值 一 【组织结构】 区分 内容 评估要点 备注 目的 1.通过独立的岗位设置，充分整合经销商各类信息资源，达到客户信息资源最有效使用。通过改善客户关系，提升客户满意度、提高竞争力。 2.明确客户运营中心的地位与职责，实现从非增值的执行部门，转变为监督、评价和增值部门。 经销商体系是否有独立的客户关系部门及独立的岗位设置。 各岗位人员数量 是否符合进站台次要求。 标准 说明 以上数据为理论依据的人数要求，具体调配需要根据服务中心的实际情况进行调整。 参考：SGMW呼客户运营中心人员日均工作能力： 接听来电50-60例/人天 ； 呼出电话70-80例/人天。 总经理 客服总监（经理） 客户服务专员 客户关系专员 服务站 分类 Ι Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ 日进站 台次(Q) ≥120 100-119 80-99 60-79 60≤ 客服总监（经理） 1 1 1 1 1 客户服务专员 2 1 1 1 1 客户关系专员 2 2 1 1 【客户运营中心架构（参考）】 【人员配置建议-服务部分（参考）】 客户运营中心建立 一 【岗位职责及要求】 区分 内容 评估要点 目的 通过人力资源有效配置及人员独立分工，突出人员工作专业性，达到有效提升服务质量及服务水平的目的。 ①各岗位人员到位情况 ②人员入职培训记录，人员能力测试情况 标准 客户运营中心建立 岗位 主要岗位职责--参考 任职资格（建议） 年龄 学历 能力要求 客服总监（经理） ● 全面负责4S店客户满意度的提升及管理；● 全面负责客户跟踪回访、客户关怀、客户信息分析、客户流失及预约服务等工作的管理及考核； ● 全面负责4S店的会员及积分制的规划及管理；● 全面负责客户管理、投诉及应急事件的处理等工作的培训辅导工作； ● 全面负责管理客户数据库的建立与维护； ● 辅助定期开展针对性的基盘客户关怀类活动，并辅助销售、售后等部门执行市场活动的邀约及回访等工作； ● 负责按要求定期收集并反馈相关的客户信息给SGMW； ● 全力协助SGMW对客户投诉进行跟踪与处理； ● 负责协调、跟踪处理客户抱怨和投诉，并形成统计分析报告上报