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第七种服务之正能量——奔跑吧，小天使培训笔记第一部分 呼叫中心管理的挑战第二部分 激励员工的四种方式第三部分 员工激励的RFP模型第四部分 正能量行动工具课程的两大精神高度改变视野角度改变观念电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了三十多年从某种相对含糊的概念来说,今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十八个年头----客户世界杂志发行人:赵溪第一部分：呼叫中心管理的挑战呼叫中心的六大挑战员工情绪变化不易观察身旁人的及时援助不容易做到客户常带有情绪，导致员工压力大、心态问题多托的正向示范作用难以发挥正向练习的方法难以检验正向练习的方法难以持续第二部分：激励员工的四种方式激励员工的主要四种方式物质奖励负向压力正向鼓舞养成习惯（先从养成自我管理习惯开始）员工关怀的四大困难效果很短时间投入成本很大员工不领情自己也需要关爱积极思维培养的四项原则积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的重复的动作能形成新的神经回路和习惯高强度的动作也会形成新的神经回路呼叫中心员工大脑的三大刺激源客户（情绪劳动）班组长团队氛围员工正向管理的真正意涵对团队正向对上级任务正向以2.9比1的比例适时传递压力有效负向管理的两大要素彼此存在信任感结束于正向感受第三部分：员工激励的RFP模型员工激励的RFP模型React 反应R 让自己冷静R 让对方平静Find and Feel 寻找和感受F 寻找正面力量F 感受正向力量Patience 耐心让自己先冷静下来的方法不要进去对方的敏感区利用对方的柔软区来引导摆脱不理性想法情绪压力下的典型特征易于夸大自己的情绪很容易有非理性的想法很容易做出非理性的结论客服同事的6大非理性想法多讲几句一定会拉长均长多做一点一定能省点事一早接到一通投诉电话，就觉得一天都是昨天加了一天班，就觉得一个月都是组织临时安排了一个任务，就觉得永远都是临时安排就被质检扣罚了一次，就觉得应该要离开公司作为一名团队管理者的6大非理性想法一次态度对你不好有一项行为让你很讨厌有一件事做不好有很多指标不好有一阵子工作积极性很差跟你的关系不好积极思维培养的ABCD认知疗法Activating events 事件Belief 看法Consequence 感受Disputing 结果ABCD认知疗法的4项关键不是事件产生感受，而是看法产生感受改变你的看法能够改变感觉学习辨识看法中的非理性想法持续进行正向反驳，会形成新的正向神经回路ABCD认知疗法主要用于自我思维改变和教练辅导每周一到三次，每次15分钟的练习，几周内就看到明显改变认知疗法最大特点在于提供系统化练习方法，但成功关键在于取得对于信任，对方愿意练习认知疗法被证实是建立乐观性格最有效，也是广泛使用的方法之一呼叫中心最应学习认知疗法训练的是班组长非理性想法的6个特征永久性（总是）普遍性（每件事）个人性（只有我）缺乏正据的武断结论不考虑任何其他可能性的武断结论只从自己角度出发的武断结论正向反驳的语法虽然……（负向）但是……（正向） 有其他可能的证据吗？ 能从其他角度看出不同吗？ 事情真有这么糟吗？ 未来能做什么让现在更好？正向反驳的互换角色法辅导员反驳反驳辅导员Find Feel的双F循环Find 寻找：寻找正面力量来代替负面Feel 感受：感受正面感受来强化正向肌肉负面氛围怎么改变负面氛围通常很难直接处理往往必须藉由转移和淡化来改变建立正面氛围来冲散选择性注意的关键特征人生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动删除法引导的力量决定选择性关注什么团队管理中创造正面感受的10种来源——柔软区优势和优点喜好众多失败中的偶然成功众多失败中的小规模成功建立共同目标赢得挑战的成就感影响者的力量用群体来强化个体用回忆来强化群体需求满足与达成四种通用的正面力量优势与优点喜好用回忆来强化群体需求的满足与达成创造回忆的事件法（在一个意料之外的时间，一个意料之外的地点，一群意料之外的人，发生了一件意料之外而又重要的事，因为期望值很低重要性又高创造了峰终体验）个人事件团体事件有效事件的三性随机性（意料之外）重要性成长性（强度大有益正向成长）客户感知公式客户感知=客户体验—客户期望期望值分成显性期望和隐性期望1、显性期望值：讲在嘴上只会让人基本满意2、隐性期望值：想在心里会让人特别感动创造肯定感受的三种需求家庭和生活需求人际关系需求工作需求体验管理和印象管理的峰终定律峰终定律：关键几件事占领你大脑让你误以为事情总是这样（印象不是由体验的次数和时间长度所决定，而是强度和终度，强度最重要的是来自意料之外）事件法的三关键寻找有效事件时机的选择耐心的等待激发正面心态的6种时机绩效面谈的时候班前班后会对方有事件的时候对方有尔然成功的时候对方有小规模成功的时候对方认为你一