学做一名好顾客.docVIP

学做一名好顾客 　　人的一生中，谁都会成为顾客，而且可能在很小的时候就是顾客了。在商场里，我们是购买商品的顾客；走出家门就餐，我们是餐馆的食客；在医院，我们是购买医疗服务的患者；乘飞机，我们是航空公司的旅客；坐公交车，就成了公交公司的乘客了；即便什么都不干坐在家里，我们也可能是物业管理公司的服务对象。这就是说，无论如何，我们都会是某些机构或商家的服务对象，说上帝也好、下人也罢，反正这种服务与被服务的关系是现代社会中的人都无法摆脱的。 　　中方食客的问题 　　那天聚餐时和朋友谈及不久前的一个事件，讲的是一家餐厅的男服务员被一个女顾客多次呼来唤去后服务慢了些，被该女士投诉后哀求其撤销未果，于是就怀恨在心，将一盆热水直接浇到女顾客头上，造成她大面积烫伤。事件发生后，网上谴责声音一片，那个男服务员也遭到了法律严惩。 　　在大家同声谴责服务意识差的同时，我则提及这个社会缺乏尊重的问题。因为那个服务员之前被女顾客大呼小叫来回支使好几次，早已心生怨气，即便服务慢一些也不见得是他本人的责任，因为他只是最底层、位卑言轻说话也没人在意，他上面还有领班、厨师、经理，上菜慢了或者炒得不合口味真可能不是他能解决得了的。在国内，尽管服务员直面顾客，最能体会食客的各种需求，但是他们的职责就是服务，除了端茶倒水上菜撤盘子，只能扮演倾听角色，而不能升华为既能倾听又能解决问题的角色。而这只是困境的一面。 　　服务员的困境其实主要来自另一面，那就是形形色色的顾客。在我们这个急功近利的社会，人们吃个饭都没有放慢节奏的心态，在餐厅中我们最多的抱怨就是“上菜慢”，支使服务员赶紧上菜成了一种普遍的心态――进门后就得为我服务，慢了一些就是怠慢，就要被挑剔、找茬儿，就要引发矛盾。 　　其实比起欧美社会，我们国家无论大小餐厅，上菜速度都是快的，有的餐厅还用电子设备点菜，边点边下单，厨房屏幕上马上就会显示，厨师就开始准备。有的时候速度快得令人咋舌，菜单刚下，胃口还没有调动开，一盘菜就上来了。其实国人会养生，吃饭细嚼慢咽的人不少，尤其是女性。不过，尽管她们吃得慢，仍然让菜快些上，然后放在那里。 　　同样是餐厅服务员，为什么年轻人喜欢到西餐厅去打工？其中原因就包括西餐厅气氛好，客人文明。想想看，西餐本来就是一道菜吃完再上下一道的，中间空闲一段时间很正常，习惯吃西餐的人都知道这一点。而且一般就是个前菜、主菜和甜点三道而已，不会像中餐一样摆满一桌子。最关键的就是客人讲究礼貌，一般不大呼小叫，服务员感觉到自己受到尊重，所以即便没有小费，挣钱也不多，他们仍然愿意留在那里。北京三里屯有一家叫福七的法式餐厅，菜品不错，价格又便宜，关键是气氛好，那里的服务员流动性小，很多人都一干好几年。 　　对服务员尊重与否，反映出食客的心态，其实还反映出一个人的素质。 　　西方侍者的歉意 　　纽约市的中城有一家著名的牛排店叫史密斯?瓦伦斯基，是巴菲特拍卖和自己吃午餐的地方，外面看着不起眼，里面古色古香。我那次去吃牛排时吃出个塑料片――应该是蔬菜袋子的一部分，被混在前菜中，被我嚼了几口仍然无法咬碎，觉得不对劲才吐出来看，塑料片已经被我咬得皱皱巴巴，上面布满牙印。放在手心中我还仔细欣赏了一下，上面至少有七八个被我咬的痕迹，像放置鸡蛋的槽子一样凹凸不平。 　　我也可以将这个小意外扩大化，就像在国内那样，让侍者请饭店经理来到我们桌前，举着塑料片向他直接表示不满，大声指责他们居然在巴菲特进餐的地方这么疏于管理，进而说明自己如何重要，这个事情如果解决不好，将如何影响这家著名老店的生意。自己得表现出土豪一样的气势。 　　当然我也可以忍气吞声，毕竟和当地朋友会面是更为重要的事，而且在那个吃饭几乎没有嘈杂声音的餐厅，挑战他们的权威，人家认不认账也不一定，还可能影响给我们上的牛排的成色。不过对我说来，这是个原则问题，无论在哪里，无论贵贱，吃出塑料片就是厨房管理的失职，何况是这种有名的餐馆。 　　于是我做了个隐蔽的手势，示意侍者过来一下，还微笑着让他猜那是什么东西。他把塑料片拿在手中捏了两下，马上知道我的意思，摇了摇头，只说了一句“稍等片刻”就扭头走了。不出所料，一个经理模样、上了年纪的白人很快来到我们桌前表示歉意，不过人家自始至终保持者尊严，没有谄媚，没有卑躬屈膝，而且他声音太小，讲得又快，估计也怕旁边的食客听到，以至于我在他说完离去前都没太听清他全部意思。既然他们已经知错，解释多少就显得不重要了。之后大家喝酒吃肉，我没有再提这事，经理也没有再度出现在我们的视野里。 　　牛排吃过后大家已经吃饱喝足，而且我们也没有西方人的习惯――一顿丰盛午餐一定要以甜点结尾。但还是经不住朋友吕先生的劝诱，三人只想要一份奶酪蛋糕甜点意思意思，因为每人一份肯定吃不下，况且我最反对浪费。 　　美国人的牛排分量大，甜点