2013年客户投诉处理技巧培训.pptVIP

November 16, 2008 Company Confidential November 16, 2008 ?Anheuser-Busch InBev Company Confidential 2013年1月 客户投诉处理技巧 投诉的定义(一) 投诉与销售工作的关系(二) 投诉处理的目的(三) 造成投诉的原因(四) 投诉处理的原则(五) 常规投诉处理技巧(六) 常规投诉处理技巧(六) 常规投诉处理技巧(六) 堂饮投诉处理技巧(七) 堂饮投诉处理技巧(七) 重大投诉（伤人）处理技巧(八) 重大投诉（伤人）处理技巧(八) 危机处理技巧(九) 危机处理技巧(九) 危机处理技巧(九) 谢 谢 ！ 投诉的定义; 投诉处理与销售工作的关系; 投诉处理的目的; 造成投诉的原因; 投诉处理的原则; 常规投诉处理技巧; 堂饮投诉处理技巧; 重大投诉处理技巧; 危机处理技巧; 投诉是由于产品质量或我们的工作质量没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的一种表示。 销售人员销售的是我们公司的产品,投诉也是因为我们公司的产品(或我们的工作本身）出现问题而发生的,两者之间因此而紧紧联系在一起; 处理投诉的过程有利提高我们销售人员的沟通能力，妥善解决消费者合理、不合理的要求对我们销售人员也是一种磨练; 任何投诉的处理结果,最终都会反映在我们的销售业绩上； 满足消费者心理情感的需求;（主要体现在：消费者自身的和对公司品牌的双重情感） 满足消费者物质利益的合理需求;（即：使得消费者在物质上得到合理的补偿） 树立公司的形象;(将不利因素降到最低） 保护公司的品牌; 体现公司的责任; 赢得消费者对公司品牌的忠诚度; 产品本身的质量原因;（口味异常、气味异常、脏瓶等） 非产品本身的质量原因; 公司内部运作环节的问题(次级包装等); 销售人员的服务问题; 第三者运作环节的问题(物流、经销商运输服务); 消费者自身的问题;（开瓶方法不当、饮用时放在脚下等） 环境问题(温度、天气); “三不”原则 不要擅自分析; 不要擅自下结论; 不要随意承诺(合理/合法的要求除外); 投诉处理的及时性（第一时间到达现场或电话预约）; 注意处理投诉的态度;(先情绪，后问题，坚持原则≠态度生硬) 倾听（少说多听适当引导）：注意消费者诉说事件是否联贯，有逻辑性。对消费者投诉的内容要区分哪些是客观的，哪些是夸张的，从中了解事情的真相，必要时也可以请其写下书面事发经过，以便从中发现有利于我们的关键点。 查看、记录：认真仔细查看被投诉的啤酒，并记录下被投诉啤酒的品种、规格、生产日期等内容，给投诉人留下工作认真敬业的印象。（包括取得投诉实物或先行拍照） 感谢：无论投诉的原因，是客观原因，还是主观原因；都要和投诉人强调我们有一个专业团队会进行专业的分析，以便加以改进我们的工作，同时对投诉人给予我们的信息反馈表示感谢。 请求：请投诉人提出要求，（切记在任何情况下都不要轻易地先讲出理赔的数目），同时表示会客观地将投诉人的要求反馈给公司。 针对投诉人的合理、合法要求，你可以在权限范围内或请示相关人员后及时给予答复，以表诚意；当投诉人无诚意处理漫天要价恶意索赔时，我们要尽可能地诱导其留下相关东西： 录音（可以用手机录音）；（案例一：金坛） 书面要求（亲笔的我们人员不要代写）；（案例二：11年镇江） 学会寻求、借助相关职能部门和人员（消协、公安、经销商等）；（案例三：10年南京消协的爆瓶调解） 一般步骤与常规投诉处理一样，特别需要注意的有以下几点： 认真仔细查看被投诉的啤酒，注意瓶盖是否打开，瓶中是否有痕迹。未打开瓶盖的啤酒我们要强调未对消费者造成伤害；打开瓶盖而无痕迹的啤酒我们要强调说“不清楚”；打开瓶盖而又有痕迹的啤酒我们要特别小心，它可能已经产生不良的后果。 通常情况下出于安抚只补偿投诉啤酒，一般情况下出于道义只补偿所有当时喝过的啤酒，特殊情况下要态度诚恳道歉并可考虑买单的问题，但要根据权限报批后执行。 对于投诉者要求去医院检查的问题，原则上公司不先垫付任何医药费（经销商、饭店也不能垫付），可以明确告知消费者，如果医院出书面证明，表明我公司的啤酒给消