学习情境五 前厅综合服务.pptVIP

测试二： 1、在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按 其性质分成 、 、 。 2、查找房号，在邮件或信函正面注明。 3、客人得到信息后前来取件并签字。 * 测试二： 4、若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅 名单和 客人名单。查 看客人是否即将抵店。 5、若仍查不到收件人，问讯员应核对 名单和 单。 6、若再查不到收件人，应放在信箱内（2周内） * 测试二： 7、对于挂号类、快递、电报类，问讯员应 转交客人。 8、错投类邮件、信函，应在邮件贴好 ， 说明原因，集中由 取走。 9、“死信”，问讯员应 。任何人不得 。 * 测试二： 10、前厅一般不接受 和 的寄发。 * 任务四 收银服务 一、总台收银处的业务范围 客帐管理 外币兑换业务 贵重物品保管 夜审 * 二、退房与结账程序 （一）散客结账程序 主动问候宾客，问清客人姓名、房号等 委婉询问客人有无必威体育精装版消费 打出账单，请客人检查签名 根据不同付款方式结账 通知客房服务员快速查房 清零账户，打印收据与发票交予客人 与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案 * （二）团队结账程序 提前半小时准备团队客人的总账单和分类账并核对 打印账单请客人核对签名 同时为团队客人办理分账单结账 主动迎接领队或陪同 与客人道别，祝旅途愉快 发放行李放行单，作为团队离店凭证 * 三、贵重物品保管服务 问好，介绍保管方法和注意事项 请客人出示房卡 客人填写贵重物品保管寄存单 选择保险箱，共同开启及上锁 客人开启时，每次都得签名、记录 客人终止存放，交回钥匙等 * 四、夜审的工作内容 检查前厅收银处工作 核对客房出租单据 房租过账 对当天客房收益进行试算 编制当天客房收益终结表 编制借贷总结表 * 客人 饭店 贵宾、常客 普通客人 急件、快件 普通件 传真、电报、特快专递 一般平信 先 后 * * 商务中心（Business Center），是酒店为方便住店客人，满足他们商务需要而设立的一个服务项目。 尤其对商务型酒店非常重要，被称为“办公室外的办公室”。 主要为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录、代办票务、代办旅游、秘书、会议室出租、设施设备、办公区域出租、物品托运、商业信息查询、安排业务会晤、网络以及等其他商务服务。 * 商务中心通常设在酒店大堂附近的公共区域内，一则方便店内外客人，二则便于与总台的联系。 此外，为了方便客人从事商务活动，商务中心应具有安静、舒适、优雅、干净的环境，要求布局合理，设计周全。 主要的设备有电传机、复印机、传真机、打字机、直拨电话机、装订机、口述录音机、一定数量的办公桌椅和休息沙 发、供客人查询的有关书籍、报刊、指南、资料和其他信息 及一些办公用品等。 * 一、商务中心的业务范围 秘书服务 会议厅租用 办公室设备租用 印刷服务 传真、快递、邮寄 翻译及口译服务 商务参考图书馆 客票服务 * 熟悉业务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 熟用电脑 打字快速 能说会写 知识全面 二 、商务中心人员素质的基本要求 * 在2012年4月的某一天晚上，北京维利亚饭店的商务中心文员正准备下班时，看到客人急匆匆地走进商务中心。该文员懒洋洋地站起来向客人问好，并询问客人： “先生，晚上好，请问我能帮助您吗?”客人回答： “小姐，请帮我打印三张手稿，我现在急用。”随即服务员向客人说明了打印所需的费用，客人表示对此价格不太愿意接受。此时服务员看看手表，并无奈地告诉客人： “先生，非常对不起，价格是饭店规定的。”客人表示其房内有电脑但是身边没有U盘，并告诉服务员想买一个U盘。服务马上告诉客人： “先生，非常抱歉，盘都已卖光。您到我们饭店对面的饭店去购买，好吗?”客人很无奈地摇摇头，转身离开。 * 三、商务中心