提高外呼员工工作生活品质XX公司科研课题.docVIP

（一）背景 呼叫中心环境拥挤，有个上百上千席位，人均使用面积低，加上季节性变化，员工长时间近距离对着电脑，长时间的聆听和表达，长期伏案及在电脑前工作的人员就暴露出来的脊椎、颈椎、视力、听力的上的生理问题，还有长期面对客户的种种埋怨和挫败感等方面产生情绪与压力的心理问题。密集型的工作处处影响着员工的身心健康，导致人员流动频繁、服务质量低下、服务水准降低、顾客满意度降低、顾客投诉增多、企业不仅要耗费时间招聘和培训新员工，同时也会对移动公司的服务信誉带来很大的影响。很多成功的企业都强调以人为本，移动外呼管理者们谈管理经验外，关注员工的身体健康刻不容缓。因此，从提高外呼员工身心健康并结合工作环境方面提出提高外呼员工的工作生活品质的概念。 （二）内容 解决方案： 改善工作环境，提高员工工作意愿。 工作环境（安全与卫生）：安全、舒适、经济、有益的环境可以改善工作绩效，以下在硬件和软件上提高员工的工作意愿。 硬件方面： 通风系统改善：呼叫中心室内都洋溢着干燥的基调，与清晨清新的空气不同，这里的空气缺少流动．建议清晨来到办公区，必须坚持开窗对流30分钟。针对分季节可以早中晚各一次。 设备卫生改善：由于移动外呼实行轮班制，耳机每天不同人员使用，而且与人的身体是有最直接的接触，容易传播细菌和疾病。应该每天进行酒精消毒耳麦设备。 软件方面： 资讯分享（教育与训练）：对于大多数人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享资讯，感觉会像个生产的机器。反之，经由资讯分享或公司提供增值培训的机会可以在工作中能提升自身能力，提升一体感与满意感。因此，定期对员工进行增值培训，及建立、创造一个良好的学习环境及成长空间。 创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围： 员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中。这时，一个充满关爱、互帮互助、足够支持的工作氛围对于这些压力的缓和与淡化都会起到非常重要的作用。当员工刚刚结束一个愤怒客户的抱怨和指责通话时，其班组长、主管或者是更高层的领导的一个微笑、一个点头的认可或者走过去轻轻的拍一下该员工的肩膀，都会使员工感到莫大的安慰，也同时增强了其以后应对类似情况的信心。当员工在电话中遇到困难，无法顺利解决客户的问题或者抱怨时，同事或者班组长的及时援助或者转接也都会让员工感觉到集体的力量，自己并不是孤立无援。此外，还给予员工足够的培训、合理的授权、高效的工具以及知识库系统的支持 身心健康包括生理和心理方面的调节 正确坐姿 基于外呼行业的工作特点，外呼人员要坐在电脑前7-8个小时，肩周、颈周的病痛稍不留神就会缠上你，目前可能很多呼叫中心还未能按人体工程学去设计座椅和桌子，但可以用正确的坐姿尽量避免相关疾病的产生，这里推荐一个电脑前正确坐姿作为参考： *目光：目光柔和，面对前方。 *表情：面带自然微笑。（微笑可以感染客户，使对方感到愉悦，交谈气氛更 融洽，也有助于自己处于一种轻松愉悦的状态，为电话销售打下一个良好的基础。所以要求专员不要吝啬自己的微笑！） *动作：规范、适度、利落。办工用品的摆放应该能够使你在工作过程中能保持一种舒服的姿势，这会使你的工作更轻松，效率更高。 *坐姿：姿势会影响你在电话中的声音，所以坐姿要求端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰。肩膀放松，上臂自然下垂，手腕要直，头部直立，眼睛略向下看，背部偏下部分配有支撑物，大腿放松并与躯干约成110度，脚完全接触地面。调整你的椅子至合适的高度，因为椅子太低时，大腿承受过大的压力，椅子太高使脖子不舒服。这样才能使你保持舒服的姿势进行工作，要经常改变姿势以保证良好的血液循环。禁止双脚抖动、双手摆弄物品。*手势：双手不可支于桌面。双手自然放在面前的电脑键盘上。 2、听力的自我保护 对于呼叫中心的座席人员这样的耳麦重度使用者。其实这样做很不妥当，会直接影响员工的听力，而造成客户不满。大多数外呼人员的听力损失是逐渐形成的，一些听损的先兆往往很难被发现。 如果您的生活中出现了以下的大部分症状，那么我们需要建议您去做一个听力检查，以便正确认识自己的听力状态： ①、和别人的谈话之间，感觉对方说话含糊不清 ②、看电视开始困难，或者家人时常抱怨您开的太响③、当别人在后面或是其他房间叫您的时候，您通常不容易听见 ④、在小组讨论或是开会的时候听起来有点费劲⑤、在稍微嘈杂的环境中，交流开始变得困难，比如在公车上，在聚会中经常地要求别人重复说过的话⑥、您很久没有听到手表的声音了，也很久没有听到流水声和鸟叫声了⑦、经常听不到门铃声或电话铃声 ⑧、家人或同事或朋友告诉您，您可能有听力损失⑨、在和别人谈话的时候，您需要看着对方的嘴型才能理解对方的意思 以下是一些保