云呼叫中心精要.doc

讯鸟启通宝产品介绍  版权声明北京讯鸟软件有限公司拥有本文档的计算机软件著作权，遵守任何适用的著作权法是用户的责任。未经北京讯鸟软件有限公司的明确书面许可，无论出于何种目的，均不得以任何形式或借助任何手段（电子、机械、影印、录音或其他手段）复制或传播本文中的任何部分，或将其存储于或引入检索系统。本公司保留删改或变更本文档内容之权力，恕不另行通知。 本文涉及到的 Microsoft ? Windows2000、Microsoft ? WindowsXP 、 Microsoft ? IE Microsoft ? Windows Media Player 10、Microsoft ? DirectX V9.0均为美国微软公司的注册商标 引 言 自上世纪 90 年代中后期电信企业引入呼叫中心至今，呼叫中心已在电信、银行、交通、旅游、商业等行业中大显身手。然而，越来越多的企业经营者们希望呼叫中心这种高效的互动沟通方式，不仅能为他们带来较高的客户满意度，更能为企业带来更多的销售业绩。因此以“服务”为核心的传统呼叫中心规划理念已很难满足市场对销售业务的应用需求。此外，由于传统的呼叫中心建设方案中，需要企业先期一次性购入交换机、系统软件、中间件、中继等设备和资源，并需要进行相应的后续专业维护，其相对高昂的建设和维护成本，以及在部署和规模扩容等方面的局限性，将很多企业尤其是高成长的中小企业和业务周期性变动较大的企业拒绝在呼叫中心应用的大门之外。 北京讯鸟软件有限公司（以下简称：讯鸟软件）一直致力于呼叫中心专业产品的研发和运营领域，并于2007 年推出了首款以“服务租赁”为销售模式的“启通宝”产品主要关注于企业的沟通管理，以其购置/维护成本低、建设周期短等特点突破了传统“自建”型呼叫中心的成本局限，也成为大量企业尤其是中小企业建设呼叫中心的首选产品“客户营销与服务支撑”为核心的新型理念，旨在将呼叫中心由传统的企业“成本中心”转变为能够为企业客户营销与服务提供支撑的“利润中心”。 版权声明 1 2 目 录 3 1 产品概述 4 1.1 产品定位 4 1.2 产品提供方式 4 2 产品价值 4 2.1 营销价值 4 2.2 服务价值 5 2.3 管理价值 5 3 产品特点 6 4 技术架构 7 4.1 运行环境 7 4.2 系统架构 8 5 功能简介 8 5.1 客户端功能 8 基础通讯 8 通讯历史 10 业务信息管理 13 呼叫监控 15 呼叫中心报表 16 业务报表 20 增值功能 22 5.2 企业会员系统功能 24 首页 24 组织结构管理 24 服务管理 25 基础设置 27 6 产品服务 27 6.1 开通流程 27 6.2 服务内容 28 7 联系方式 28 产品概述 产品定位 “启通宝”是一款专为中国企业应用而设计、以服务租用模式提供的新一代互动式客户营销和服务支撑系统。通过对先进的呼叫中心技术、网络技术和客户管理理念的整合应用，“启通宝”为用户提供了多样性的内部和外部沟通方式，安全便捷的客户管理手段，灵活实用的业务处理工具，实时的过程监控工具以及图形化的管理报表；在满足专业呼叫中心应用的基础上，可以帮助更多的企业用户在单一或多地点办公条件下，达成与客户的互动沟通，从而帮助企业用户在营销、服务的内容、形式和效果等方面实现有效的整体提升和创新。“启通宝”用户无需添置昂贵的交换机、服务器等硬件设备，无需负担沉重的设备维护成本，无需招聘专业的技术人员，仅需要拥有正常办公所用的计算机、网线、麦克并支付一定的产品费用，就可以享受“启通宝”带来的随时随地的高效沟通和由此产生的企业经营收益。“启通宝”为用户带来的应用价值主要体现在营销、服务和管理三个方面。“启通宝”通过为用户提供全国统一的“400”号码资源和来电弹屏、客户管理、报表等一系列应用功能，帮助用户实现对其客户全程高效、高质量的服务响应，创造优秀的客户体验，从而大幅度提升用户的企业品牌在市场中的美誉度。测评效果，为用户选择媒体进行广告投放提供的参考依据。“启通宝”为提供了客户、客户等信息的记录和统计功能，特别是可以帮助用户统一管理分散在各分支机构或销售人员手中的客户信息。通过这些应用，用户可以方便地获得更全面的客户信息资料，从而更好地完成销售和服务工作。用户可以利用“启通宝”客户分析，并通过电话、短信等沟通工具主动向目标客户推介恰当的产品或进行客户关怀等活动，此外监控、报表等功能能够帮助用户及时掌控营销过程，提升营销效果。企业的客户可根据语音提示，自主进行如订单查询、配送查询、自动缴费、余额查询等操作，从而帮助用户将服务人员集中到复杂业务处理或需要交互沟通的环节，不仅节省了简单业务的成本，而且也大大提升了总体的服务效率和满意度。客户服务支撑用户可以将服务人员