呼叫中心知识库管理之信息传递简单分析.docVIP

呼叫中心知识库管理之信息传递的简单分析 “知识库”作为业务知识大全和经验传送的载体，是每个呼叫中心必不可少的支撑工具，其重要性无需赘述。作为业务管理人员，对知识库的管理与维护无疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知识库，则是值得深思的事情。 知识库的管理工作并不是业务管理人员单方面埋头苦干、独自钻研的工作，而是一个深入到业务管理、客服代表、产品基地/厂家部门甚至客户群体的多方面的、集体参与的信息传递、经验沉淀的过程，就犹如一条条小溪汇集成大河，是具有活性的。 一、信息传递的主体 　　（一）客户群体 　 　对于客户而言，知识库是看不见、摸不着的，而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户，解答他们疑问的钥匙就在知识库里，解答的过程便是将知识库的 信息用在实处，传递到客户群体的过程。另一方面，客户群体作为业务的主要使用者，拥有丰富的业务体验，对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户 的建议信息传递到我们的知识库里？这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈，再流转至业务管理员进行有效收集。 　　（二）客服代表 　 　客服代表无疑是信息传递的主力军，犹如一只只生机活泼的蜜蜂，将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者，其对业务有着深入的理解，可充分发挥其主 观能动性，直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈，而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的，挖掘客服的主动性就能 非常有效的提升知识库质量，下文我们也会就该问题展开讨论。 　　（三）业务管理 　 　业务管理人员是知识库的管理人员，是信息传递的桥梁，更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大，要直接面向产品基地/厂家部门，将对方传递过来的业务资 料进行审核并上挂到知识库中，在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来的疑难问题向其反馈的同时，亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议，为产品优改提供依据， 实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力，能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选，更需要其懂得如何开拓渠道，将客服、客户的建议、 知识沉淀等各路信息进行汇集。 　　（四）产品基地/厂家部门 　　产品基地/厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者，并且直接接口业务管理人员，响应其反馈过来的疑难问题，并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议，如若采纳则可直接体现在产品的优化中，并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。 　　二、信息传递的平台 　　有了信息传递的主体后，还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑，直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例，详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。 　　（一）知识库系统反馈 　　从上文的分析，我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先，我们的知识库需构建一个十分便利的反馈渠道，如客服代表对某一项业务知识点存在疑问或建议，在该点应有让客服进入到反馈界面的便捷入口。 　　在进入反馈界面后，客服代表将其问题或建议进行详细描述，然后提交给相应的业务管理人员进行处理。 　　在反馈信息产生后，系统可建立一种类似于邮件沟通形式的便捷界面，让业务管理（客服代表）能及时收到反馈的信息（回复的结果）。对于建议性的反馈，业务管理需要针对反馈的信息进行审核，在业务规则、实用性、系统限制等多维度进行考量，筛选出可实际开展的信息进行收集。 　　（二）更新信息提醒 　　在涉及到业务的更新后，可在知识库系统中比较醒目的独立区域显示最近更新的业务知识点，让所有客服代表可以及时了解到必威体育精装版信息。当然，业务管理人员可以以公告、系统内部便签等形式将最近的知识库重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。 　　（三）知识沉淀 　　员工通过在工作中的积累，拥有大量的实战经验，如创新的话务解答术语、发现问题和解决问题的技巧与能力、对业务层面的分析成果等，也是知识库不应缺少的元素，且该项内容直接体现了一个呼叫中心的软实力。 　　经验沉淀有两种主要途径可获取： 　　第一种是通过客服代表的反馈提供。以上文构建的知识库反馈平台为基础，客服代表可直接通过平台将自身的优秀经验直接反馈。另外也可以组为单位，由班组长收集到的优秀员工经验通过知识库、邮件等多渠道进行反馈。 　　第二种是通过业务管理人员以其丰富的经验以及通过对业务的深入研究来进行分析总结。比如收集整理客服代表的常见问题、疑难问题的经典案例库，直接通过知识库呈现给所有员工，一方面可使老员工吸取优秀员工的经验，另一方面也可使新员工更快上手，极大地提高了培训效率。 　　三、信息传递的奖励机制 　 　发挥客服代表的主观能力性对于信息