初级导游考导试游实务.docVIP

第一章，导游服务 世界上第一家旅行社，1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立“托马斯库克旅行社”。 导游服务的地位：（一）导游服务在旅游服务中处于中心地位， （二）游客需要导游服务， （三）旅游业需要导游服务： 1，旅游业的发展需要高水平的导游服务 2，旅游经营者需要通过良好的导游服务实现自己的经营目标。 导游服务的作用：（一）纽带作用； 承上启下 连接内外 协调左右 （二）标志作用； 1，旅游业的使用 2，旅游服务质量高低的标志 3，旅行社良好形象的代表。 导游服务范围：1，讲解服务2，旅行生活服务3，旅游安全服务4，导游咨询服务。 导游服务的性质：1，服务性2，社会性3，文化性4，经济性5，涉外性（1，宣传中国2，当好民间大使） 导游服务的特点：（一）独立性强 1，独立宣传、执行国家政策 2，独立组织，协调旅游活动 3，独立解决矛盾和处理突发性事件 4，导游讲解具有相对的独立性 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变： 1，服务对象复杂 2，所需协调关系复杂 3，直接面对多种诱惑 （四）关联度高 第二章，导游员的概念与类型 导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 按业务接待划分导游：海外领队，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区讲解员。 按职业性质分：专职导游员和兼职导游员。 按使用语言划分：中文导游员和外语导游员。 按技术等级分：初级导游员，中级导游员，高级导游员，特技导游员。 海外领队的职责：1，介绍情况，全程陪同。2，落实旅游合同3，组织和团结工作4，联络工作 全陪导游人员的职责：1，实施旅游接待计划2，联络工作3，组织协调工作4，维护安全，处理问题5，宣传，调研 地陪导游人员的职责：1，安排旅游活动2，做好接待准备3，导游讲解4，维护安全5，处理问题 景点景区讲解员职责：1，导游讲解2，安全提示3，宣传相关知识 导游人员的培训：（一）培训的必要性： 适应竞争的需要 适应旅游业发展的需要 加快导游队伍建设的需要 适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要 （二）导游培训的目标与计划 （三）导游培训的内容： 1，理念或价值观的培训 2，专业基础知识的培训 3，语言素质的培训 4，能力素质的培训 （1）处理专业技术问题的能力 （2）处理人际关系的能力 （3）组织、协调能力 （四）导游培训的方式： 1，岗前培训 2，岗位培训 导游员的考核：（一）确定考核项目和内容：1，工作态度2，导游技能3，导游知识 第三章 导游员的基本素养和职业形象 导游员的基本素养：一，品德高尚 二，知识渊博 （一）语言知识，（二）史地文化知识，（三）政策法规知识，（四）心理学知识，（五）美学知识，（六）政治、经济、社会知识，（七）旅行知识，（八），国际知识， 三，工作能力强 （一），独立工作的能力， 1，独立带团能力2，独立宣讲能力3，独立分析问题、解决问题的能力， （二），人际交往能力， （三），组织协调能力， （四），业务能力 四，服务技能高 五，文化修养深 （一），勤奋治学，贵在坚持（二），严谨治学，循序渐进（三），博览群书，不耻下问（四），精思明理，不断更新 六，身心健康 （一），身体健康（二），心理平衡（三），头脑冷静（四），思想健康 导游员行为规范：1，坚持内外有别原则2，按规章制度办事3，自觉遵纪守法4，自尊，自爱5，注意小节 树立良好职业形象的重要性：（一）有助于宣传中国与中华文明 （二）有助于增强游客对导游人员的信任感 （三）有助于缩短导游人员与游客之间的心理距离 导游员的职业形象修炼（一）自尊自信（二）著装得体1，合身2，合时3，合适（三）举止大方（四）表情自然（五）待人诚恳（六）谈吐文雅 第四章 导游员的职业道德与职业精神 职业道德对于导游工作的意义：（一）有利于提高专业队伍素质，推动旅游业发展 （二）有利于改善导游服务态度和提高服务质量 （三）有利于地址精神污染和反对、纠正行业不正之风 职业道德的基本内容：（一）职业理想（二）职业态度（三）职业责任（四）职业技能（五）职业良心（六）职业纪律（七）职业荣誉（八）职业作风 导游员的职业道德要求：（一）热爱祖国（二）热爱旅游事业（三）主球卓越服务（四）遵纪守法（五）公私分明（六）善良诚恳 导游员的职业精神塑造：（一）敬业精神（二）服务精神（三）主动精神（四）团队精神 第五章 导游员的礼仪修养 利礼仪的内涵：所为礼仪是指人们在交往过程中约定俗成的各种行为规范及其实施程序准则。 国际礼宾通则：（一）