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基于健康管理市场需求分析与产品服务特性的 健康管理服务产品设计方法 概 论 21世纪伊始，健康管理的理念传入中国，迅速发展成为一个产业。家健康管理机构。但是健康管理公司已经先后有三倒闭，调整了业务方向，三业务基本属于停顿状态。为什么一个朝阳产业在短短的五年间，会出现这么惊心动魄的潮起潮落呢？本文试图对健康管理业的模式构建健康管理大家分享。要了解健康管理的现状，就有必要健康管理。目前国内健康管理大体可以分为以下。 健康体检是目前健康服务领域最成熟的模式，也是客户接受度最高的健康服务品种。 、 中医理论的精髓在于治未病，这恰恰与健康管理的重点疾病的预防、资源整合型充分利用和整合当地的资源，以最小的代价，推出符合市场需求的服务检验、会诊等实现共赢提高当地医疗资源优化配置。 、 通过一些标准化的服务工具。提供诸如慢性病评估、心理评估、亚健康评估等服务。 、 他们将客户目标锁定在中高端，广泛整合医疗资源尤其是稀缺的医生资源，通过精细入微的服务来赢得市场，运用各种增值服务来获得商业利润。 投入较大但产出很小目标客户群庞大但客户缺乏服务工具和产品单一模仿剽窃等这些表象的下面其实蕴含着很多深层的。 然后才能设计针对性的、符合客户需求的服务产品 三、健康管理行业的服务产品特性 3．1 服务束 从消费者的角度来看，健康服务产品是一系列服务要素组成的服务束。服务束是核心产品与其它附加服务构成的系统，核心服务满足消费者的核心服务需求（消除不适感觉、提升生理与心理的能力等），而附加服务除能通过为消费者增加消费价值来提高顾客满意度，还可帮助健康管理机构获取差异化竞争优势。附加服务具有一定的共性：附属利益、有形产品与支撑设施。其中附属利益即指服务对顾客心理需求的满足，多由附加服务决定。而有形产品是指服务整体产品中的一部分，如体检服务中的医疗检测仪器与设备等；支撑设施则保障服务提供成为可能的实体设施，如体检服务中的等候大厅等。 2 健康服务产品的特性 无形性 健康管理服务是一种绩效或行动,而不是实物。服务是由健康机构针对客户进行的行为(如体检、评估、营养调整等)，尽管客户可以看到或接触到服务的某些有形部分 (如设备、评估报告等)，但实际上,顾客很难（即使在感觉上）把握许多服务,例如营养指导。 异质性 由于健康管理服务基本上是由人表现出来的并针对不同人一系列专业服务行为,那么就没有两种服务会完全一致。另外,由于没有两个顾客会完全一样,因而会产生异质性,每位顾客都会有独特的需求,或者以一个独特的方式来体验服务。 生产与消费的同步性 大多数商品首先是生产,然后是进行销售和消费;但大部分健康管理服务却是先销售,然后同时进行生产和消费。这也通常意味着服务生产时顾客是在现场的,而且会观察甚至参加到健康管理产品的生产过程中。这也说明在服务的生产过程中顾客之间一般会有相互作用, 因而会影响彼此的体验。 易逝性 易逝性指服务不能被储存、转售或退回的情况。 为了解决这些问题，就需要进行科学、系统、有针对性的健康管理服务设计。 四、健康管理服务开发和设计 4．1 新服务的开发 有研究表明，当一项产品按设计好的结构体系逐步设计与推出时,它会比那些没有设计好的结构体系支持的产品更加成功。由于健康管理服务具有无形性这一特性，新服务开发系统就需要具备以下4个特性：客观性、精确性、实用性。 4．2 健康管理新服务的种类 我们建立健康管理新服务开发过程时,应知道不是所有新健康管理服务都在同等程度上是新的。新服务类型的范围可以大到变革，小到风格转变。具体如下： ·重大变革 指为尚未定义的市场提供新的服务。 ·创新业务 包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务,而该市场己存在产品满足同类需求。 ·为现有服务市场提供新的服务 指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务(也许其他组织可以提供)。 ·服务延伸 指扩大现有的服务产品线,如体检机构增加新的体检项目。 ·服务改善 或许是服务变革最普遍的一种形式。 ·风格转变 是服务变革中最为时尚的一种形式,表面上这种改变最为显眼,并可能在客户感知、情感与态度上产生显著影响。 4．3 新服务开发的步骤 这里集中阐述新服务开发的实际步骤,这些步骤适用于上面任何一种新服务的类型。鉴于健康服务本身的特性,新服务的开发步骤需要有独特与复杂的调整。下图显示新服务开发的基本原则与步骤,尽管这与制造业中的步骤非常相似,但在实际应用中却有着重大差别。 新产品开发过程中的某一个阶段不能达到成功实施的标准时,可以在该阶段中断。图中,在开发过程的每个关键步骤前标有检验点(用STOP表示) ,检验点提出一些要求,这些要求必须在进行下一阶段前得到满足。 图中所示的过程分为两部分:前期计划