装维服务标准化动作之服务用语讲述.pptVIP

* 附件3 装维服务标准化动作之服务用语 * 电话预约用户用语 序号 场景 标准话术 1 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍 您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。 2 确认客户是否讲话方便 请问您现在讲话方便吗 3 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间 好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了 4 客户表示讲话方便，则说明通话事由 先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经受理，将由我为您提供后续服务 5 与用户确认服务时间 根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服务 6 客户认同预约的时间，确认地址 请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？ 7 确认联系方式 我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系 8 最后，礼貌再见 谢谢您，再见！（必须等对方挂断电话后再挂机） 变更预约用语 * 序号 场景 标准话术 1 所约的时间客户不方便，征询客户意见 请问您什么时候方便在家？ 2 如果客户选定时间 好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！ 3 局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因 非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV），由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。 4 向客户建议新的时间段，征询客户意见 先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？ 5 客户同意约定时间 好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！ 进门服务用语 * 序号 场景 标准话术 1 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份 您好！请问是**先生（女士）家吗？我是**公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务 2 客户开门后，向客户说明身份 我是**公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证） 3 确认客户称呼 请问，您贵姓？ 4 如因故迟到应向客户表示歉意 非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！ 5 当客户表示理解时 谢谢您的理解！ 注：预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序 服务过程中用语 * 序号 场景 标准话术 1 与客户商量作业地点 先生（女士），请问您想将**光猫、机顶盒按放在什么位置？ 2 发现客户要求安装的位置不适当时 对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？ 3 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工 先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？ 4 向客户再次确认故障现象 先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？ 5 当需要客户配合时 对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？ 服务结束后用语 * 序号 场景 标准话术 1 作业顺利完成，请客户检查确认 先生（女士），您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您试试看 2 作业不能当场完成，向客户解释原因 您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？ 售后提醒用语 * 序号 场景 标准话术 1 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册 这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好 2 完成服务，向客户告辞 祝您使用愉快（或者谢谢您对我们工作的支持），再见！ * 服务禁用语 序号 场景 标准话术 1 直呼用户 喂！喂！姓名 2 责问、训斥或反问用户 我不是跟你说得很清楚了吗？ 3 谁告诉您的？（例：谁告诉您的我管？） 4 有没有搞错、不早说 5 我就这样、我不知道 6 你先听我讲、麻烦 7 态度傲慢、厌烦 你问我，我问谁？ 8 有意见找领导去！ 9 你到底想怎么样嘛！ 10 您要投诉，我也没办法 11 就这样规定的，我也没办法！ 总之，禁止使用辱骂、责备、态度傲慢的言语 *