荣达物业之景及园.docVIP

景和园物业服务方案 一、服务标准 1、公共服务：服务人员佩戴胸牌胸卡，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼，亲切；在岗时不看书报，不打瞌睡，履行职责，坚守岗位，姿势端正，精神饱满，不迟到早退，不闲聊；对业主一视同仁，接待时主动热情、规范，耐心细致；迎送时用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳；来客登记详细认真，交待事项仔细，工作环境整洁有序。 2、公用设施、设备及共用公共部位的巡视监管 巡检房屋主体结构，物业共用部位、设施设备、道路、绿地等要做到掌握完损状况；对路灯，单元门、楼梯间通道及门窗、玻璃要经常查看；电梯内的墙面和地面，灯饰及轿厢顶部，控制柜、主机表面，电梯机房消防设施要常巡视，时刻关注电梯井底是否有水流入；各层通道和楼梯台阶，各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、地脚线、指示牌等公共设施是否洁净。 巡查人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙、烟头、纸屑；地面垃圾滞留；目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。绿化带、草地上垃圾，草地、绿化带上的烟头，棉签等小杂物，秋冬季节或落叶，花坛表面洁净外观整洁。 巡视休闲、娱乐、健身设施表面干净、无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹，目视无污迹、无油迹，无异味；草地有无开花杂草，有无明显阔叶杂草；人工湖、喷水池洁净是否正常使用。 二、服务规范 （一）物业管理中心 日常接待的服务规范 1、为业主办理入住服务的接待 ①验明客户资料：业主本人办理需要的证件：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理时：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买时：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③收取费用：物业管理费及其他相关费用。 ④发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》及相关资料。 ⑤房屋验收及整改：维修专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收：查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，物业中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由工程部协调施工方进行工程质量问题的返修工作； 工程人员复检合格后，物业中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知工程部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议等归类存档。 2、报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安管员核对无误后再放行出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。 ④物业中心根据《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率要达到100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知工程部整改。 （4）交纳物业管理费及代收代办费用接待： ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。 ③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业服务费、代收代办费或其他费用。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施进行催缴。可电话或其他隐蔽的方式提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后一个月内仍未缴纳的业主，通过书面通知的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴。 3、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与