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作者 柯安德 andrew.cainey@ 追求卓越 零售银行销售和服务渠道的 典范 作为全球领先的管理咨询公司，博斯公司为世界顶尖的企业、 政府及机构提供协助。 我们的创办人 — 艾德文?博斯 （Edwin Booz ）先生在1914年成 立全球第一家管理咨询公司的时候就对这个职业作出了定义。 今天，通过3,300名优秀员工和在全球设立的57家办事处，我 们运用独特的远见和知识、精湛的专业技能和有效的方法来为 客户增强能力并作出深远的影响。我们与客户紧密合作，以创 造并实现核心优势。 如果希望阅读我们的管理杂志 《战略与经营》 （strategy+business ），请浏览 。 如果希望了解公司的更多信息，请浏览博斯公司大中华区的网 站：/cn 。 作者简介 柯安德先生是博斯公司大中华区金融业务负责人，曾为中 国、韩国及亚洲其他地区的本土及国际金融机构提供大量 关于战略、组织及能力建立的咨询服务。柯安德先生的联 系方式：andrew.cainey@ 。 初版： 追求卓越：零售银行销售和服务渠道的典范 博思艾伦咨询有限公司柯安德著，2007年。 1 追求卓越 零售银行销售和服务渠道的典范 全球各大银行都在采取行动，积极完善其经营和 伦进行了深入的研究：首先，通过一项大规模的调 管理以应对全球市场的变化。不久前，博思艾 研，对欧洲、北美、中东、拉美和亚洲的消费者进行 伦咨询公司（Booz Allen Hamilton）对全球17个 了访谈，并从中得出了重要的结论；其次，通过广泛 的暗访，对银行各种营销渠道的服务水平和顾客体验 国家100多家银行作了一项全面的调研，结果发 进行分析。在这项研究的基础上，博思艾伦制定了一 现：为了满足顾客日益多样化的需求，零售银行 套 “博思艾伦收入促进力指数” （BRE）—它包括了 正不断改进、完善其经营渠道；由于银行想方设 四大主要渠道（支行网点、电话银行、网上银行和流 法优化支行的设计和布局，支行变得越来越富有 动性销售团队）的绩效指标和一项多渠道综合指标。 吸引力；网上银行的安全性得到显著提高；电话 消费者需要什么？ 银行回应客户问题的时间也大大缩短了。这其 博思艾伦消费者研究表明，虽然新的渠道不断涌现， 中，个别的银行在一些关键领域已经做得非常出 但消费者依然最喜欢在银行的支行网点完成交易。与 色 — 汇丰银行为支行的服务水平树立了良好的 此同时，新兴的大众富裕阶层（中产阶级）越来越青 榜样；而韩国的友利（Woori ）银行则凭借其优 睐流动性销售团队和网上银行，使支行网点的重要性 秀的网站，为网上银行的设计、用户界面和功能 降低。在新兴的渠道方面，消费者喜欢网上银行服务 确立了典范。 更甚于电话银行，在交易本身比较简单的情况下，这 一现象尤为明显。流动性销售团队亟需得到发展，目 前，流动性销售仅仅存在于少数国家。 然而，需要加以完善的地方还有很多。尽管实施了效 率改进项目，大多数银行并未显著改善其成本收入 在这些大趋势之下，由于业务和产品的复杂性不同、 比。由于激烈的竞争和利差减少，即使成本降低了， 富裕程度各异，加上国别因素的影响，因此各个渠道 收入同时也在下降。 的业绩大相径庭。 扩张的机