优化管理,如何让患者看病更舒畅.doc

优化管理，如何让患者看病更舒畅？ 医学的最终目的是要提高人类的健康。在现有的模式下，不仅要治好患者的病，也要在治病过程中，给患者一个良好的享受。过程体验更值得我们注意。如何让整个医疗程序中最重要的患者看病更舒畅？如何让医院更有序高效地运转？患者流的管理与服务创新已经成为当下每家医院面临的首要问题。 在5月24日下午的“最佳医疗管理实践——医院患者流管理与服务创新”会上，来自梅奥诊所的国际部主任Melissa Goodwin、台湾马偕医院的副院长张文信、首都医科大学附属朝阳医院的执行院长陈勇、中国医学科学院阜外心血管病医院的院长助理李志远，共同分享、探讨了医院患者流管理与服务创新的经验和模式。 美国梅奥诊所：患者至上——责任医生和团队模式、门诊患者流程 如果说医院的核心价值观是患者至上，梅奥诊所无疑对此作出了最佳诠释。为了完成这一使命，梅奥诊所通过整合医疗资源，完善教学及科研，为每一位患者提供最佳保健服务，增进人们对健康保健的重视。 会上，来自梅奥诊所的国际部主任Melissa Goodwin通过对医院特点的介绍，分享了梅奥是如何成为世界一流、高效的医疗机构的。 梅奥的医疗管理模式或者医疗服务模式到底是什么呢？Melissa认为一方面是责任医生和团队模式。基础保健医生是医疗服务管理团队的枢纽。这个模式是，当有个病人来到医院后，梅奥会有一个责任医生协调病人所有的会诊，帮助病人安排所有的服务。在梅奥不是一个医生拥有患者，而是团队模式，很多医生共同为一个患者服务，这个模式对国内国外患者都很有用。 另一方面是门诊患者流程。当病人打电话到医院时，医院的工作人员会搜集病人的临床资料，然后处方一些检查。比如说中国有疑难杂症的病人要去梅奥看病，他们会提前搜集一些临床资料，拿到资料后做评估，安排好检查。病人到达医院后，首先要去国际办公室，由护士接待，做各项化验检查，然后才看到他们的医生。 很多中国病人可能会问，为什么不能先见到医生，而是先见到护士？“其实，这样效率更高。”Melissa说，“因此，我们的病人会接受到很多会诊。谁来安排所有的会诊？是由他们的责任医生，就是出诊医生。假设病人消化道出现问题，医生就会直接打电话给病人，这是一个团队的服务模式，还有一个整合的服务模式，所有的医生是围绕病人来服务的。”所有的程序走完后，病人会返回去见他的出诊医生。在整个流程中，护士的工作也起着非常重要的协调作用。她们会做一些小调查，了解病人的需求，然后提供相应的服务。 梅奥突出对患者全流程，从患者想去医院看病到离开医院，提供全方位服务，始终以患者为中心，包括医护团队开展团队式的协作服务，跟患者交流从不吝啬时间，这一特点让中国医生十分羡慕。“我在梅奥诊所国际办公处9年。我十分热爱这份工作，可能会工作到九十岁。”Melissa这种对工作的热情从另一层面上也显示了梅奥诊所的魅力所在。 台湾：精实管理——团队运作 信息化创新 减少浪费 来自台湾马偕医院的副院长张文信认为，中国现有的医疗制度条件和经济条件决定了中美医疗的差异，但用精实管理改造的方法可以在一定程度上缩短这种差距。 精实管理就是要简化流程、节省资源、减少浪费、减少疏失。这个方法就是让团队运作正常，有助于破除各个部门的状态，让各个部门共同往顺畅的路走。 美国做精实管理的医院，普遍反馈的好处是临床的沟通简化了。通过信息化的布局、云端化的管理，在信息的云端里快速简化流程沟通的实效。这一点来讲，梅奥提供了一个很大的验证。为了让各方面成本下降，病人满意度提高，他们还做了很精细的数字管理。 不管梅奥还是台湾，只有用更少的人力做更多的事，才会有更多的机会提供给客户真正想要的。要想做到这样一个循环的改善，还需要大家不断地了解，不断地规划，从而产生新的价值流。 精实是一个非常重要的概念，就是国家要减少不良品的浪费，减少加工的浪费。我们的患者在医院里面等待候诊的浪费太多了。张文信认为，首先要解决物、财的供应，要弄清楚是谁掌握这些资源，是院长还是书记。第二，谁对这个资源的流程更重要。每个流程都有自己的困难所在，每家医院都有不同文化下的痛点。针对这个痛点，要有规划，针对每次的改善，要有它的范围，要有它的鉴定，要有明确的团队目标。 不同的方案，怎么样去做一个排序，也就是说，哪些方案不需要很多的付出可以得到很高的效益，哪些是要很高的付出而只能得到很少的效益，哪些最好是先不要做。在团队改善的时候要让大家的努力方向更加聚焦，这样聚焦改善的效果才会明显。 台湾马偕医院的急症流程优化很著名。每一个来急诊的病人都会觉得自己的病最严重，怎样在这么多期待之下，比现在做得更好？张文信说，可以用精实的方式来做方案的改善。其实医院有一个痛点，就是为了做一些重要检查在急症室等待的浪费，住院时在观察室的浪费。在整个信息上面，没有办法充分地掌握。有没有一个