服务在市场营销工作中的作用.pdfVIP

服务在市场营销工作中的作用 孙德嘎 (昆明力神重工有限公司营销处酱南昆明 650203) 摘要；钎砖蔽务农营镑工谗中的特殊铭鲻，阕迭了服务工律的重要缓，服务酶内舍和 理念，服务质量的评定标准．并始合公司的实际情况，对完善服务体系，提高服务质量提 出魏蔗鳇搓施务方法．饕戆在通过对鼹务联念鲢奎两正确歆识，舞决企鼓服务方蠡存在砖 问题，为高效开展营铺工作创遭条件． 关键词：服务准则措施 一、服务理念疑其意义； 人类已跨入了躲识经滂瓣我，我|f】数生产方式，生涯方式、经爨结构罄在发生漾剡的变诧。其中噩 务渡的发展变化尤为突出，在发达国家服务业已占经济的主蹲地位，服务消费已占人均生活费用的50％， 在发展中国家服务业对GDP的贡献和人均消费的比重也在不断上升，服务业在经济发展过程中融起着越 来瓣耋要薛僚溺，服务工终在各苻备簸也显褥稽裂耋要。摄务在我#】毒场营镑工终孛氇起羞举麓轻重嚣 作用，它已引起众多企业的高度重视。 服务是为满足客户某黢嚣要蔼提供的产品或从事的活动，是一静特殊的无形活动。宅有四个基本特 性；I)无形性；在一般情况下服务怒无形的抽象的。很多服务需要借助有形的实物载体，才撩感受裂 利擞；(2)差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准。同一服 务囊苓嚣薛又掇捧，由于入魏文铯、羧零隶平、瓮质、嫠莽存在差募，菇覆瘫数撩弱。鑫一天骰嗣撵熬 服务。园时间、地点、环境与心态变化不同，作业结果也完龛不一致；(3)同步性：服务提供过程往往 与购买(消费)过程紧密弼时进行；(4)不可储存性：服务农特定的时间内需要，过期就将会捧废，无 法储存。 二、服务质量的评定标准： 建于疆务熬骞其特豫魏，露缘务葳鲞豹译定穗涉及诲多复杂懿内容。定量鳇评定毯嫠覆务设藏(工 器其)．服务环境、服务人数、服务时间、等待时间等；定惯的评定包括安全性、准确性、可纛性、周 到性、方便舒避性、服务番度，服务黢力、可信度、文明性等。虽然服务质量问题涉及的内容很多，影 畴戮素攘复杂，译定标准薅|三l统一，餐客产往往罴将这些复杂豹因素扫缡为浚下五令方蘑来译徐簇务震 量： I、形象：客户最好始认识一个金监或～个暇务人爨瓣，首先黑现在客户瓣兹的是外在彤象，靼惫业宣 传策划、广告资科、众业外貌、工作场所、文孵卫生状魏、员工精神面貌、产鼯外观、服务人员的 言行举止等。优良的形象会给客户带来美好的感觉，给嚣户留下好的印象。能诱发客户产生消费动 40 机。如果首先呈现在客户前面的是发黄杂乱的企业宣传资料、办公场所杂乱无章、外围杂草众生、 产品外观锈迹斑斑、油漆脱落、表面凸凹缺陷严重，员工在岗位上做与业务无关或违规的事。客户 怎么可能选择你的产品或让你提供服务。 2、态度：企业和服务人员是否认真负责地去理解客户的需求，是否能站在客户的立场上，帮助客户迅 速便捷地解决问题．是否重视和尊重客户，这对客户来说非常重要。好多大企业各方面都不错，但 官僚作风多，条条框框死板，许多做事的激情被教条的管理制度给吊死，对客户冷漠，不闻不问， 从而使一些老客户被迫远离而去。 3、专业水平：任何一个企业都不是万能的。都不可能面面俱到，客户选择你是因为你在某一方面或某 一领域有专业的技术和能力。所以我们在对外宣传和开展服务时也要体现企业的优势项目，展示企 业的专有技术，尽量避免主题不明，专业不分。万能选手的做法，这样会适得其反，因为客户在选 择服务时非常注重专业技术．他们希望得到高水平的专业人员为其服务，希望具有专业特长的专家 为他们解决问题。 4、效率：傲任何事情都是要讲效率、讲速度的。我们在为客户提供服务时要特别注重效率，各个部门 及各个环节在服务上都要以最高的标准来要求自己，要以最快的速度来满足客户的要求。时间就是 金钱，效率就是生命，在当今激烈的市场竞争中，企业的快速灵活反应显得更为重要，客户在这方 面的期望值也非常高，一旦超过其能容忍时间，他们就会非常反感，从而去选择新的合作伙伴。 5、信赖：客户在选择企业时最重要的前提条件是企业的业绩、品牌和信赖度。营销人员在做产品宣传 和推销时，客户都会提一个问题“你们公司有类似业绩吗?”有良好的业绩、知名的品牌，必然会 给客户可靠的信赖，信赖度越高，客户对企业的依赖