运营手册赣州站1029讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * C-3. 来客接待要点/C-4. 投诉对应要点 工作内容 经销店销售说明人员工作要点 车辆销售说明人员由经销店派遣。 请穿规定制服，并佩戴职务胸卡，携带相关销售物品。 接待来宾的询问，对于对车辆特别感兴趣的来宾，进行展台内各个车型的介绍与说明。 介绍重点车型，引导宾客继续参观展台内各个区域（试乘试驾区、汽车养护区等）。 在客户同意的情况下填写A卡，并将有购车意向客户引导至洽谈室，进行详细说明介绍和签订订单。 展出期间分类统计店头和展台的订单数量，以及每日A卡总量，每日发给电通担当。 建议车辆说明员佩戴白手套和擦车布。 客诉对应相关 工作内容 客诉对应流程 在会场内发现投诉客人时，立即通知经销店负责客诉对应的负责人。 经销店客诉负责人礼貌地引导客人到洽谈室处理。 到洽谈室，奉上饮料后，请客人说明情况。 平静听取投诉内容，做好客诉记录，迅速判断应对。 客人离去时，礼貌地道歉并赠送礼品。 事后将客诉记录单提交给FTMS相关担当，提请FTMS做好客诉跟踪。 来客接待相关 * C-5.安全技术展区展示 向客户介绍丰田先进的安全技术 向客户介绍一汽丰田企业理念及社会贡献 工作内容 * C-6. 汽车养护要点 养护区用途： 1 向客户介绍一汽丰田诚信服务理念和活动 2 为用户提供汽车免费检查 3 为用户做简单的日常保养 4 向客户介绍日常保养知识 5 留下用户信息，事后跟踪 养护区备注：本次活动汽车养护服务区接待任何品牌车辆进入保养 汽车养护服务区 汽车养护服务区位置及示意效果图 * C-6. 汽车养护要点 工作内容 流程 业务接待要领 在一汽丰田与所有丰田车主之间，维修业务接待人员（S／A）起着桥梁的作用，他们是所有网点面向客户的窗口。 业务接待人员既需要有较强的公关能力、语言技巧，还需要具有基本的专业判断技能。 专业要求 穿着整洁的统一服装 佩带名牌 对所有来厂顾客要主动问好 保持接待场所的清洁和干净 保持顾客相关设施的舒适性并应良好维护 接待顾客 对于当天到达的客户在汽车养护服务区欢迎顾客并感谢其光临。向用户询问需求，如有则在接车单上记录。 铺上座椅套、脚垫及方向盘护套。 登记车辆行驶里程（如是新客户则应详细记录所有相关数据）。 引导客户到休息室休息。 向用户介绍FTMS诚信服务的相关理念和活动 向用户介绍日常养护常识此次养护服务检查项目。 给客户发送礼物。 交车 将车内恢复原状并清洁车辆，将顾客送至门外，目视离开。 事后客户追踪服务 取出追踪服务所必需的顾客资料（追踪服务顾客登记表及追踪调查问卷等）。 通过电话或问卷的形式向客户进行追踪服务。 通过该次检查结果，对已经接近更换限度的部分，向顾客提出更换建议 调查顾客满意的程度（包括对服务的品质及对业务接待员的态度等)，并记录下追踪的结果。 将追踪结果整理列表并做出摘要。 将结果提交给经理（或厂长）并进行归档。 利用分析的结果改善服务的质量。 特殊情况 现场养护服务无法实现的情况下，车辆养护服务区将转换用作互动游戏等区域 服务接待 需求询问 保养 交车 礼品发放 养护介绍 * 试驾区用途： 1 让客户充分体验车辆性能，宣传商品销售卖点 2 仔细记录试驾情况，争取促成订单 试驾区备注：试乘试驾路线由经销店根据现地实际情况自行决定。 试乘试驾报名区介绍 试乘试驾报名点位置及示意效果图 C-7. 试乘试驾要点 * C-7. 试乘试驾要点 工作内容 事前确认 在试乘试驾等候场所内，由经销店向参加者进行事前说明。 经销店将夹着 ①安全协议书、②试驾登记表的板夹发放给各参加者。 请参加者在试驾登记表上确认是参加试乘还是试驾，填写自己姓名、年龄、驾照号等信息后，并在安全驾驶合同上签名。 事先向参加者说明，无驾驶执照只能参加试乘。 试乘试驾注意事项 试乘试驾车辆为2台，其中1台为备用车辆 试乘试驾车辆1台乘坐1～3名参加者和1名经销店同乘人员 参加者至少可试驾+试乘各1次试乘车辆（无驾照者除外），试乘试驾时间由同乘经销店掌握判断（有强烈购买意愿的参加者可适当放宽时间） 试乘试驾规定　 试乘中包括同乘人员，必须按规定系好安全带。 试乘试驾车道可能是活动现场周围的公路，请遵守公路上所有交通标志。 试乘试驾时，副驾驶位由经销店