数字参考咨询服务的质量评估研究初探.pdfVIP

●谢志佐 金国强 (宁波大学图书馆 浙江 315211) 数字参考咨询服务的质量评估研究初探 摘 要：本文介绍数字参考咨询服务质量评估的含义及目的，概述了国内外质量评估的研究与应用现 状，对提高国内的数字参考咨询的服务质量提出了几点建议。 关键词：网络；咨询服务；发展研究／质量评估 Abstract：The article introduces the definition and purpose of q,~aity assessment in digital reference service，SU／II· marizes the status quo ofthe study and practice of quality assessment at home and abroad，and give some advices about how to improve the q,~aity of dig蹦 reference service in China． Keywords：network；consulting service；development study／ t)r assessment 数字参考咨询服务 (Biota]Reference Service，DRS)是 Public Library(http：／／www．ip1．ors／)、OCLC与美国国会 以用户为中心，以人力资源为媒介，以因特网为基础，集 图书馆合作开发的QuestionPoint(http：／／www．question— 各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答式服务。它 point．ors／)、美国教育部的虚拟参考咨询台 (http：／／ 适应了用户行为和期望的新变化，是对网络环境下传统参 www．vrd．ors／)等都是合作化虚拟参考咨询服务的典范。 考咨询服务的拓展。目前，这项服务在世界各国的图书馆 20O2年美国国会图书馆和OCLC联合推出的基于网络合作 得到较大的发展和实施，但关于服务的评估标准、技术和 的数字化参考咨询服务项目QuestionPoint，综合运用了 方法并没有获得相应的发展。国际上缺乏明确的可操作并 FAQ、电子邮件和实时交互技术，最全面地体现了参考咨 制度化的标准，数字参考咨询服务的顺利进行依赖于有效 询服务的新特征，代表了参考咨询服务的发展趋 的质量评估机制，服务质量评估体系的建设已迫在眉 势。 睫。 2 质量评估的含义及其目的 l概况 质量标准是对某项服务所提供的实际服务所期望达到 数字参考咨询服务产生于20世纪80年代的美国， 水平的准确陈述，质量标准确定了一个组织所能接受的实 1989年美国佛罗里达州Gamesville大学George A．Smathers 际服务水平。C．McClure认为，评估是确定和收集关于特 图书馆首创基于电子邮件的数字化参考咨询服务，到20 定服务或活动的数据的过程，建立可以评估其成功的标 世纪90年代中期已在世界各地的图书馆流行。追溯DRS 准，确定服务或活动的质量以及服务或活动实现即定目标 的发展历程，国际上DRS的实现形式主要分异步 (Asyn． 和任务的程度。通过对咨询服务质量的评估，图书馆可以 chronons)、实时 (Real-time)以及合作化 (Collaborative)三 获得明确、公开、可理解的数据来支持数字参考咨询服 大类。异步DRS主要采用Email、Webform、FAQ等几种方 务，确定服务资源的分配。从目前来说，数字参考咨询评 式或其结合来实现。实时DRS主要采用网络聊天、网络 估缺乏合适和创新的方法，对传统咨询评估方法在数字参 白板、视频会议以及网络呼叫中心等可实现交互的实时交 考环境下的效果并不清楚，需要研究和发展新的技术以适 流技术加以实现。在实际运作中，由于实时和异步的DRS 应数字参考咨询的评估，并在各种参考咨询模型中进行比 在实现条件和服务质量保证方面都各有利弊，很多服务提 较。在2OO0年美国的V