数字化参考咨询服务质量评价指标体系研究.pdfVIP

2003年第 l2期(V01．22．No．12) 图书馆杂志(tabr~ry Jouma1) 17 · 工作研究· 数 字 化 参 考 咨 询 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 研 究 陈小敏 (广东省立中山图书馆 广州510000) 文 摘 本文阐述建立数字化参考咨询服务质量评价指标体系的必要性，并建立其层次 结构模型，对各质量评价指标进行解析。 关键词 数字化参考咨询 质量评价 指标体系 Abstract：The paper discusses the necessity ofsetting up a quality evaluation target system for digi— tal reference service and builds models for the framework explaining all the quality evaluation targets in the system． Keywords：Digital reference service，Quality evaluation，Target system 在当前数字化网络化信息环境中，图书馆传统 对用户咨询内容解答的准确性，而忽视了参考服务 的参考咨询服务受到了极大的挑战，在某些图书馆， 的另一面，即提供服务过程中所表现出来的馆员行 数字化参考咨询的数量远高于传统的参考咨询服 为。参考与信息服务行为指南特别委员会于 1996 务。随着数字化参考咨询服务的深入，咨询质量的 年发布了“参考与信息服务专业人员行为指南”，进 一 步明确了参考服务质量的判定，既要从服务产出 控制与评价，对其实行服务质量管理，建立标准化的 内容方面去考虑，也要从服务过程方面去考虑。 服务质量评价指标体系已成为亟待解决的问题。 从来自行业权威部门参考服务质量的认识以及 l 建立数字化参考咨询质量评价指标体系 数字化参考咨询实践中来看，数字化参考咨询服务 的必要性 质量的评价可从两方面着手，一是服务内容的质量。 评价数字化参考咨询服务质量必须有一套科 即服务所提供的服务内容，这对其质量评价是非常 学、完整、操作性强的评价指标体系，以统一规范各 关键的，内容的满足度明显影响着用户对于服务质 种评价原则和评价模式，便于操作和计量，实现评价 量的感受。二是服务的过程质量。在用户得到所需 的规范化和科学化。质量评价指标体系的建立一方 内容的同时，还关心如何接受服务，如何参与服务的 面有助于实现图书馆服务管理功能，提高咨询馆员 过程，即参考咨询人员如何提供服务，它属于服务的 素质，激发工作热情，发挥技术潜能，促进数字化参 方式，与服务过程和服务提供的职能休戚相关。 考咨询系统的不断完善。另一方面也有利于提高服 数字化参考咨询质量评价体系可在上述基础上 务质量。通过对以往工作的验证与评价，可调整工 采用多层次逐级扩展方法，对数字化参考咨询服务 作程序和技术规范，提高咨询从业人员技术水平及 工作进行质量影响因素扩展，建立起以下数字化参 工作效率，追求以最好的服务质量满足用户的需求， 考咨询服务工作质量评价指标体系层次结构模型。 赢得用户信任，从而促进服务质量的全面提高。 数字化参考咨询服务是传统参考咨询服务体系 2 质量评价指标体系设置及其结构模型的 基础上