HEATProductpresentation—new.pptVIP

HEAT 产品介绍 胡文彬 渠道销售经理 福瑞杰上海办事处 Terry.hu@ FrontRange Solutions 公司总部设在美国硅谷，在1989年创立 600 多名员工分布在世界各地: 美国, 欧洲, 中东，非洲及亚太地区 超过100万个用户许可，7，000 多个企业级的 Heat 用户 57% 的财富 500 家公司 78%的FSTE 100 公司HEAT通过ITIL 认证 事件管理 Incident Mgmt 问题管理 Problem Mgmt 配置管理 Configuration Mgmt 变化管理 Change Mgmt SLM管理 SLM Mgmt 我们在中国的一些客户…… 苏州胶囊厂 （辉瑞制药所属企业，Pfizer） 杜邦化纤 （DuPont） 华晨宝马中国有限公司（BMW China） 德勤咨询 （Deloitte Consulting） 中美国际工程 （Bechtel Corp） 荷兰银行 （ABN AMRO BANKING) 科联系统集团有限公司…… 现有客户所属的行业 制造业，包括制药业，电子消费品，机械等行业 快速消费品行业 汽车行业 金融和保险行业 政府部门(e-government) 教育行业 能源行业(电力，水利) IT服务行业 FrontRange产品家族 市场营销和销售自动化解决方案(GoldMine) IT/MIS Helpdesk 解决方案 客户服务中心/ 呼叫中心解决方案 HEAT 目标客户 所获得的奖项 HEAT? --简单而功能强大的解决方案 简单的自动化工具 易于和其它系统结合 易于今后的升级换代 直观和易用的客户化功能 直观和易用的各种业务流程 强大的灵活性 较低的投入成本和维护成本 FrontRange Solutions 产品特点摘要 单一的与客户交流的用户界面 无论呼叫请求来自于呼叫中心，或者是互联网还是电子邮件 成熟的技术; 多次获奖 ( HEAT ) 灵活的解决方案 时间价值回报 : 快速的安装和调试 使用方便 维护成本低 保证持续的投资回报 (ROI ) 强大和优秀的解决方案但具有并不昂贵的价格 IT部门面临的挑战 重复性的服务请求 服务水平的管理和控制 成本控制 员工知识和保留 变化\资产\设施管理 及时发现突出性问题 改善内部客户的满意度 能有效的控制公司的IT 资产 管理和上报给供应商的服务请求 HEAT 在IT部门应用 IT相关的服务请求： 常用办公软件（如office等）的问题排除和技术支持 硬件（如PC、网络等）的问题排除和技术支持 企业应用软件（ERP/SCM/CRM/HR/财务）的技术支持和服务 IT 资产的管理 软件License管理 IT固定资产（PC、Server、打印机、U盘等） 外围设备(UPS, 机房空调等) 客户服务部门面临的挑战 作为企业客户服务的窗口，客户服务中心要受理客户通过不同渠道访问各种各样的业务请求，这些在客户服务中心受理的业务如何得到准确、及时的处理，是体现客户服务中心响应速度和解决客户问题效率的关键。客户服务的目标是提高客户满意度和忠诚度 外部： 如何快速的知道客户是谁 如何快速的了解客户所购的产品和服务 如何快速的处理客户的问题，提供一致、可靠的服务 客户服务部门面临的挑战 内部： 如何建立统一的客户服务界面，无论来自电话、电子邮件、网站等 如何快速的记录、分配、跟踪、监控客户请求的服务情况 和各部门合作过程中，能够良好地执行预定的业务规则，跟踪单据 的流转 人才和知识的保持, 如何有效的利用这些知识 提高效率，较少的人力去做更多的工作 经理人员能随时了解到服务中心的各种情况，尤其对异常状态有及 时的了解、监控 对每月、周、季度的客户请求有及时的分析，提供给企业管理层作 参考。 电话系统集成 HEAT 在呼叫中心的环境中， 可以单独应用 也可以和电话交换机或排队机系统结合 现有的集成包括： 客户交互平台 Genesys Express Q-Master Cisco Interactive Intelligence PABX/IP 交换机或排队机 Alcatel, Siemens, NEC, Ericsson, Nortel, Avaya Cisco IP Contact Centre HEAT应用模块介绍 讲演者:于波 技术顾问 HEAT Service Support Features Incident Management 录入, 跟踪, 管理 基于技能和可用性的职能路由 Employee or Customer Self Service 自己创建和检查突发事件的状态，以及在知识库中查找需要的解决方法