销售培训二---服务的艺术与礼仪课件.pptVIP

服务的艺术与礼仪 课程内容 什么是服务 什么是礼仪 服务礼仪的主要内容 什么是服务？ 服务就是满足客人的需求 3 1 服务需要微笑和热情 2 服务需要方便和快捷 3 3 我们要提供专业的服务 4 微笑是永远的通行证 是提高客户满意度的技巧； 对客人表示关心与重视； 能化被动为主动，化无形为有形； 微笑能带给我们惊喜。 什么是礼仪 礼仪是人们在社会交往中为了表示对对方的尊重、尊敬和善意友好而约定俗成的行为规范和准则。 正仪容、齐颜色、修辞令 ----《礼记》 服务礼仪的主要内容 仪态 谈吐 职业形象 仪容仪表 个人卫生 举止 服务礼仪的意义 第一印象 显示尊重 获得尊重 增加自信 自我感觉 显示专业 与美好的环境相匹配 职业形象 女士职业的仪容 头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜 女士头发 头发要求干净、整洁、美观，保持自然色，符合职业性。 长头发应盘成发髻，不允许戴假发、缎带、闪亮的头箍等发饰。短发的长度以不围着衣领为准，刘海不遮眉。 女士面部 面部应保持清新、自然，无油腻感。 化妆应充分美观，适合工作场所、岗位的要求，不可过分地化成舞台妆，妆容至少包括粉底、眉毛、口红。 女士不可当他人面化妆。 职业形象 女士饰品 上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。 项链应放在衣领内，项链坠不可外露。 只可佩戴直径不超过5毫米的素色耳钉。 不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。 不可佩戴手链、手镯、脚链。 若员工戴眼镜，不可使用有色镜片，镜框要素色。 女士指甲 手指甲必须干净、修剪整洁、美观。 可以使用肉色或透明的指甲油，但应保持美观、不可脱落。 职业形象 男士职业的仪容 头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜 男士头发 头发要求干净、自然色、修剪适当、梳理整齐；使用发胶等保持发型的美观并定型。 头发长度前不遮眉，后不过衣领，侧不过耳。 男士面部 每天刮面，剃胡子，经常修剪鼻毛。 面部应保持清新、自然，无油腻感。 职业形象 男士饰品 上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。 不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。 不可佩戴手链、手镯、脚链。 若员工戴眼镜，不可使用有色镜片，镜框要素色。 男士指甲 手指甲必须干净、修剪整洁、美观。 不可涂任何颜色的指甲油。 着装 工作期间应统一着制服，保持制服的合体、干净、平整、无破损。 口袋内不可放体积过大或容易外露的物品，如：笔、小记事本、香烟等。 非在更衣室或卫生间，不可将制服外套脱掉或揭开衣扣，不可将衣袖或裤腿挽起。 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤/裙内。 秋衣不可暴露在衬衣的衣领或袖口外，且须为白色或肉色。 名牌应佩戴在制服的左胸正上方，确保名牌字迹清晰、无误、无划痕。 职业形象 职业形象 职场着装六不准 第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳 第三、过分暴露 第四、过分透视 第五、过分短小 第六、过分紧身 职业形象 鞋袜 鞋子要经常刷擦，保持光亮，鞋带要系好，不可拖在脚上。 工鞋的款式应简洁、大方，无配饰，一般为黑色。 男士穿着职业装时应穿黑色或深蓝色的袜子。 女士着裙装，则应按照公司的规定穿着指定颜色的长筒丝袜，确保丝袜无破损和抽丝。 优雅的仪态 站姿 站立时：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然 下垂，收腹挺胸.身形正直，头颈、身躯和双腿应当与地面 垂直，两肩相平，眼睛平视，面带笑容。 女士站姿：肃立、前搭手式直立、前搭手丁字步站立 男士站姿：肃立、直立、前搭手式站立、后背手式站立 双脚可并拢也可叉开，叉开时双脚与肩同宽。 双手可交叉放于身体小腹外侧或交叉背于身后。 优雅的仪态 走姿 行走时仪态优雅，风度不凡；要做到：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提腰收腹. 基体姿态：背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线，“八字步”“斗鸡脚”都不太雅观。 男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。 行走时眼睛应注视前方，不要左顾右盼、回头张望，更不要一边走一边对人指指点点，这不仅有伤大雅也不礼貌。 数人同行不要排成行，不要勾肩搭背，拍拍打打。 优雅的仪态 坐姿 （标准坐姿、开关式坐姿、侧腿坐姿、侧交叠腿坐姿） 轻稳地入座 入座时理好裙子 不坐满椅子 两膝盖不可分得太开 切忌脚尖朝天 不可抖脚 坐下后要安静 双手自然放好 与人交谈时不要把上身向前倾或用手支撑着下巴 优雅的仪态 手势 手势是口头语言表达的重要辅助，通过手势可以表达许多无声语言