项目七零售服务.pptVIP

导入案例 感受“嘉莉诗”的服务文化 这是发生在嘉莉诗北京（戴安娜）公司的一个部门经理与消费者之间的真实故事。 2001年元旦时，“嘉莉诗”系列“戴安娜”品牌正式进入北京市场两个多月，“嘉莉诗”设在阜成门华联的专卖店接待了一位中年女顾客。她看中一款内衣，但合适的尺码缺货，销售人员马上记下这位顾客的联系电话，表示来货立即通知她，她又提出因工作忙，很难抽时间再来，希望能够送货。公司接到报告后，立即提货，并在第一时间派出送货人员，为更好地调查市场还特意安排一位部门经理一同前往。当到达送货地址再与这位顾客联络时，方知原来她依然在逛商场，还没离开商厦。她惊叹公司的工作效率并急速往家赶，40分钟后，这位顾客盛情邀请“戴安娜”的工作人员进家坐一坐。经了解得知她是一位刚从美国回国的教育工作者。她说，想不到国内的销售服务能达到如此水准！而当她得知其中一位是部门经理时，问道：“因一件商品耗费这么多的时间和精力，难道你们没算一算成本吗？” 得到的回答是：“我们对顾客的服务是不计较成本的！”一句话使她颇受震动，当即表示要把这一产品和服务理念推荐给她身边所有的归国同仁和外国友人。一段时间后，这件事已被女顾客身边的一位MBA教授朋友拿到课堂上作为典型案例了。 不计成本的服务理念构筑了“嘉莉诗”独特的服务文化，为“嘉莉诗”品牌在首都的拓展打下良好的根基。目前，“嘉莉诗”已在北京市10家大型商场设立了店面，这一发展速度在同行业中亦属佼佼者。看来，内衣产品要逐步与国际市场接轨、在竞争中立稳脚跟，“服务文化”是企业不得不打的一张王牌！ 案例思考题 ．你如何看待嘉莉诗的不计成本的服务？ 一、服务的定义 二服务的分类 三、顾客是否满意对企业的价值分析 1.不满意顾客的后果 2.一个满意顾客对企业的价值 顾客满意的好处？ 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 案例 一个客户值多少钱 如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值。财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。 以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减少。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。 下面举另一个例子具体说明客户价值的计算： 假设客户与公司保持交易时间：N=5年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：C。 = 400；客户第一次购买的产品价格：P。= 2 000；公司期望每年从每个客户处增加的收入：R=500;利率（一般指贷款利率）：r=9%：那么客户的价值等于：客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销成本， 客户的价值=P。―C。+Rx〔1-1／（1＋r）n〕/r =2000一400＋500 x〔1一1/（1＋9%）5〕/9％ =3 545 如果能利用客户关系管理（CRM），使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户初次消费后，又购买300元的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值就增加了： 300＋300 x［1一1／（1 +r）N〕/r= 1467这样，客户的价值就是：5012.（3545 + 1467) 我们再来看一看一个客户离开企业所带宋的损失。从以上计算中我们看到，客户的价值是5012元。如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失5012元；再次；因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数仅为15%的话，企业损失为：5012 x 15%；这样，企业每失去一个客户，就直接损失5763元。 实际上，企业的损失远不止如此。这个客