电话礼仪4——实战练习解读.ppt

四、实战练习 培训大纲 奖励与惩罚 考核标准 谈话礼仪 微笑练习 一、微笑—— 谁偷走了你的微笑？ 工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事 一、微笑——怎么办？ 一、微笑——微笑服务的魅力 感染客户 激发热情 增加创造力 一、微笑——练习 像空姐一样微笑 一、微笑——微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 一、微笑——练习 放松面部肌肉 塑造口型 练习。引导、镜子 二、谈话礼仪——语言 语言表达要领：趣味要艳，言语要谦，举止要端、颜面要欢 对话的空间和距离设定 二、谈话礼仪——谈话时的礼貌 接受对方 尊重对方 言辞美 二、谈话礼仪——谈话时的技巧 拒绝的礼仪 道歉的礼仪 规劝与批评的礼仪 争辩的礼仪 其他谈话的小技巧 二、谈话礼仪——谈话时对视线与表情的处理 视线停留的最好位置——双眼温和注视对方鼻子至下颌处。柔和的视线给人以亲切感 提问或强调重点时，轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线离开 听别人讲话时，适当点头表示在听并听懂了。眼角要蕴含微笑，增加亲切感 被对方的话深深打动时，睁大眼睛 二、谈话礼仪——对视线与表情的处理 谈话中给予对方肯定时，在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身 进行具体说明时，用柔和的目光注视对方。语言特别强调时，向前探身说出要强调的部分 与对方分手时，轻轻注视一下对方的眼睛，用眼神去道别，同时辅以“您能为我抽出时间，真是不胜感激”的话语。 三、考核标准 我们首先将根据上述四个方面出台一份详细的礼仪标准，并按此标准进行每月的不定期考核。考核方式将采用个人品牌分制度。 三、考核标准——个人品牌分 如果一个人业绩好，那就用工资或奖金来衡量； 如果一个人值得尊重，那就用品牌分来衡量。 个人品牌分是对个人工作表现、处事态度、优秀事迹、团队合作等方面的反映，根据实际表现给予加减分，并通过对个人品牌积分的高低而实行激励的一种管理制度。推行个人品牌分，意在弘扬公司企业文化，引导公司全员遵守公司核心价值观。个人品牌分是明确公司提倡什么，反对什么的行为导向，有利于激励员工用自己的良好言行建立起受人尊重的信誉品牌，促进员工在职业化道路上健康成长。 四、奖励与惩罚 关于礼仪考核，我们准备按照如下措施进行奖惩： ? 每月每人基本品牌分20分，各方面表现良好加1分，受到客户表扬1次，加2分；受到客户投诉，扣2分；该月负分者自动离职。低于10分者，提出严重警告；负分者当月辞退。 ? 在检查过程中，每次表现都良好，加1分；受到其他部门经理表扬，加1分；受到公司高管（戴总和各位副总）表扬，加2分；受到客户表扬，加2分。 ? 11月16日之前为自动调整期，从该日开始检查。