冲突管理卢昆宏博士国立高雄应用科技大学人力资源发展系教授国立.pptVIP

衝突管理盧昆宏 博士國立高雄大學 亞太工商管理學系 教授 1.??? 造成衝突的因素 2.??? 衝突的平衡 3.??? 對衝突的回應 4.??? 衝突管理的步驟 5.??? 衝突管理的技巧 6.??? 衝突管理中重要的問題 衝突是指兩個(含)以上相關聯的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態。衝突之所以發生可能是利害關係人(stakeholder)對若干議題的認知、意見、需求、利益不同，或是基本道德觀、宗教信仰不同等因素所致。廣泛地來說，由於社會上資源、權力稀少，不足以分配，以及社會地位與價值結構上的差異，不免帶來不調和甚至敵對性的互動，衝突由之不斷產生。 衝突是一種情況，它會使無論個人 (或團體)處在某種認知的威脅下。這些威脅通常與我們個人的欲求有關，而這些認知的威脅可能是真實，也可能是想像的。首先，衝突被視為一種認知的威脅，它是衝突的基礎，可能是「假造的」，或間接的，與團體的利益或目標毫無實際的牴觸，然而團體卻從此認知且經歷衝突。第二，衝突在人與人之間的互動中經歷的。第三，衝突大小與人際間欲求有關。 衝突的類型 1.程序衝突 2.資料或資訊衝突(或誤解型的衝突) 3.價值判斷衝突 4.利益衝突 5.關係衝突 6.情緒衝突 衝突發生的原因 1.錯誤的團體 當一個團體歸咎於錯誤的團體。 2.假定起因 當一個人在一種權威體系中被責難，而被責難的緣由是由另一種權威體系的成員所引起的。 3.千篇一律和空談的偏見 當少數民族被責難為懶惰或無能力者等，此類的問題或許是結構性的。 4.錯誤認知與誤解 由於兩人溝通失敗，假定意見不一致，事實上卻可能是一致的。 5.錯誤的謠傳 不願以權威式的危機衝突責難他人，取而代之的是以較少的權威。 6.引發衝突 一個人挑起衝突的是獲得擁護者給他的支持-政治人物常用這種方法。 7.有涵義的衝突 一個人心理上的因素，利用「現成的」議題，以攻擊他人來表達自己的敵意-經常被稱為「借題發揮」。 衝突的結果可以是長程的，可能是積極的，也可能是消極的。積極的結果增進對議題的了解、流通資源與力量、澄清競爭的解決方案、刺激創意的搜尋，以及強化團體運作。消極的結果會增加敵對及敵意，太多的衝突會產生許多的力量及敵對、扭曲溝通的管道、低品質的決策。 衝突可視為造成組織系統內部改變的因素，或者是整個系統的改變，至於衝突造成整個組織結構改變的程度大小是無法事先預測的。雖然衝突是人類社會中難以避免的現象，衝突不只是有破壞的一面，它也有建設性的一面。 衝突管理則是以系統、科學的方式來消除認知與價值差異等障礙，以達成協議的過程(Greenhalgh，1986)，其目的在衝突過程中減少可能的或是不必要的傷害，以促進有利衝突雙方的結果。 衝突管理策略模式 對衝突的回應方式 迴避 忽略衝突並且希望衝突儘快過去 思考問題 以緩慢的程序來平息衝突 以寡言來避免面對衝突 以官僚政策作為解決衝突的方式 妥協 談判 尋求交易 尋找滿意或可接受的解決方案 競爭 產生贏-輸的情境 敵對競爭 利用權威以達成目的 迎合 強迫服從 讓步 順服且屈從 合作 解決問題的姿態 面對差異且分享意念與知識 尋求完整的解決 尋找人人皆贏的局面 視問題與衝突為一種挑戰 處理衝突模式與其適用的情境： 競爭 快速、決定性的行為是必須的：例如 緊急事件 強制重要但執行不受歡迎的行為：例 如減少成本 當你知道自己是正確的時候，有關公 司或公眾福利的重要議題 對抗那些利用非競爭行為的人 合作 當雙方所關心的事太重要，以致不能 妥協時，尋求一解決方案 當你的目標確定時 合併那些與你有不同看法的見識 藉著合併股份，使意見一致 往關係相牴觸的地方動工 妥協 當目標明顯，但不值得努力，或潛在 瓦解的時候 當勢均力敵的對手致力於互相排斥目 標時 為了能暫時安定複雜的議題 當時間成本具相當壓力時 當合作與競爭都不成功時的支援策略 逃避 當議題微不足道，或者有更重要的議題時 當你知道毫無機會可滿足你所關心的事時 當潛在的分裂超過解決所帶來的利益時 為了讓人們冷靜下來，且有重要的認知 當蒐集資料比立刻決定來得重要時 當別人能更有效率地解決衝突時 當議題與其他議題毫無相關或已有徵兆時 通融調停 當你發現自己錯誤時：允許自己去聽、去學習，且顯示理性 當議題對別人比你自己重要時：保持 合作態度滿足別人 為了往後的議題，建立社會福祉 將損失減到最低 當和諧與安定更顯重要時 允許屬下從錯誤中學習，發展自我 衝突管理 1.利用問題解決方式來達成雙方可接受 的協議 2.減少破壞性之影響避免不必要之衝突 事件 3.界定實質爭議之內容以取得實際具體 之解決對策 4.衝突管理者採用之技巧方法 技巧 1.安撫