第十二章危机公关课件.ppt

第十二章 危机公共关系 本章主要研究危机公共关系的基本理论和基本策略，主要内容包括： 危机公共关系的概念与特点 危机公共关系的防范 危机公共关系的处理策略 危机公共关系的评估等。 第一节 认识危机 一、什么是危机？ 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 “危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。” 二、危机的特点 1、潜伏性。是指企业危机总是潜藏在暗处不易察觉。 2、突发性。体现在危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度，都是始料不及的。 3、聚焦性。整个社会的关注点都会聚集在危机事件上。 4、破坏性。由于企业毫无防备，会造成企业混乱、恐慌，消费者改变原有态度。 5、紧迫性。危机一旦出现，发展很迅速，如不及时控制，危机会急剧恶化，损失巨大。 6、扩散性。媒体发达，好奇，切身利益。 三、 危机公共关系概述 危机公共关系，是指组织在发生了危及组织和公众利益的重大纠纷、重大突发性事件时，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。 公关危机管理：21世纪常见的公关挑战-危机破坏的控制 危机下的公关队伍就是一支救火队。 案例：日本福岛核危机后的日本政府的危机公关、菲律宾人质事件后菲律宾政府的危机公关、中国松花江水污染案事件后的公关、美国杀死本拉登后巴基斯坦政府的危机公关、沈阳毒豆芽事件后的政府公关、双汇瘦肉精事件后的公关。 第二节 面对危机的公关沟通 一、危机出现时常面对的七种情况 震惊 信息不足 事态扩大 失去控制 外部压力的增加（如歪曲或谣言） 内部压力的困挠 恐慌 二、应对危机的正确态度 冷静 及时查找原因 针对根源采取措施 及时作出回应 承认错误，道歉， 推出补救措施 三、危机公关中的5S原则 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 　　实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 　　(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 　　(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则(SPEED) 　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 　　因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则(SYSTEM) 　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，