第四、五节呼叫中心的分类和形态.ppt

呼叫中心的分类 呼叫中心设备租赁业务：指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，承租方按租赁时间付费给出租房，当合同结束时，租赁行为解除。 呼叫中心的分类 注：前两种形态占呼叫中心现时市场中的绝大部分份额，后两种形态仅在近几年中财出现，规模较小。 呼叫中心工作现场布局 呼叫中心工作现场的布局一般采用：直线型、集束型。集束型也称为岛型。 呼叫中心工作现场布局 呼叫中心工作现场布局 呼叫中心工作现场布局 一般来说，第三方专业的呼叫中心企业一般会接包不同公司的多个项目，呼叫中心里不同的组会负责不同项目的运营，这样的公司一般多采用集束型呼叫中心的布局，方便管理。 本节小结 本节主要介绍了呼叫中心分类、形态及工作现场布局，并重点介绍了外包型呼叫中心。让刚人呼叫专业的同学们了解掌握呼叫专业的发展，为以后更快适应呼叫行业做准备。 作业 1、上网查看呼叫中心的分类和形态，并重点查看外包呼叫中心 2、上网浏览关于呼叫中心的工作现场布局图片 呼叫中心的分类和形态 每日分享 如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。 本节目标 呼叫中心的形态 2 呼叫中心的工作布局 4 外包型呼叫中心 3 呼叫中心的分类 1 呼叫中心的分类 一般来讲，当中心拥有2个或2个以上专门进行 人工服务的人员时，即可认为是呼叫中心。 从技术角度来讲，系统中拥有一个自动呼叫分配 模块（ACD）或自动媒体分配模块（AMD）时，即可 认为是呼叫中心。 呼叫中心的分类 呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型： 按呼叫中心的规模可分为: 小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。 中型呼叫中心：51—200个坐席之间的呼叫中心。 大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。 呼叫中心的分类 按呼叫类型可分为: 呼入型:客户主动致电呼叫中心，呼叫中心人工坐席的客户服务代表 只负责接听客户电话。 呼出型:由呼叫中心人工坐席的客户服务代表主动致电客户，向客户提供相应的服务。 混合型（既有呼入也有呼出） 呼叫中心的分类 按呼叫中心之间的相关性可分为: 单点呼叫中心:指同一地点工作的呼叫中心 。 多点呼叫中心:指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理 。 呼叫中心的分类 按采用的接入技术可分为: 基于计算机板卡的呼叫中心:这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。 基于交换机的呼叫中心:应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。 基于IP 技术的一体化呼叫中心 呼叫中心的分类 按媒体形式可分为: 电话呼叫中心 IP呼叫中心 多媒体呼叫中心 呼叫中心的分类 按功能可分为: 资讯信息中心 售后服务中心 电话营销中心 信用卡中心 呼叫中心的分类 按使用性质可分为: 自用型呼叫中心 外包型呼叫中心 ASP（应用服务提供商）型呼叫中心：ASP型是指租用别人的设备和技术，而坐席代表是本公司的员工这一类型。 呼叫中心的分类 在实际中，更多的呼叫中心是根据应用和不同的情况或场合，同时将这些分类有机地结合在一起。 呼叫中心的形态 在呼叫中心行业里，一直存在自建、外包、托管及设备租赁等多种形态。 呼叫中心的形态 自建呼叫中心 自建型呼叫中心即企业内部自己建立的呼叫中心，自己买设备、聘请呼叫服务与管理人员。 呼叫中心的形态 自建型呼叫中心的优点： ——布局灵活，可结合企业自身特点提供服务 ——内部沟通便捷，信息安全性强 ——可以根据业务情况随时加减坐席数量 ——运营成本低 自建型呼叫中心的缺点： ——管理人员和客服代表缺乏专业性 ——流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验 ——初期投入大，回收成本慢，维护成本高 外包型呼叫中心 1、外包的概念 外包（outsourcing），又称“外部资源利用”或“资源外取“， 指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门） 公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力 和应变能力的目的。 外包型呼叫中心 2、外包