鲁能三亚公司业物服务报告.docVIP

鲁能三亚公司物业服务报告 根据集团下达的《关于提交物业服务工作报告》，全面汇报三亚鲁能物业服务的现状，现提交报告。 物业服务的工作的现状 目前已交付的项目共有9个，其中包括山海大宅、高尔夫一区、高尔夫三区、高尔夫公寓、高尔夫练习场、美丽MALL和美丽一区、游艇二区、即将增加美丽三区，除高尔夫练习场外全为包干制服务。美丽MALL和美丽一区有物业费补助，补助标准为可收费面积×1.43元；销售案场为酬薪制服务。 二、物业服务中存在的问题及不足： 1、物业服务费用（开发商物业服务费用问题，如酬金、补贴、空置房物业费）。 （1）由于业主多居外地，大部分集中在10月份以后返岛回家，不便收取物业费；工程遗留问题的及时解决及园区的设备设施工不完善也会影响物业费的回收。物业管理费用回收率底，造成成本增长，部分项目存在一定的运营困难。 （2）酬金及物业费补贴，由于公司每月款项程序繁琐，补贴款和薪酬工资平均都要慢一至两个月，物业资金回笼较慢。 （3）美丽MALL和美丽一区从2010年5月21日起实施包干制，未能结算空置费。山海天公寓、高一区、高公寓、高三区物业空置费至今结算繁琐，项目均未支付空置费。 2、物业服务投诉、物业服务满意度。 （1）、物业投诉主要分为以下三点： ①关于小区设备设施情况。如太阳能热水不能正常使用、市政电力不稳，常停电没有提前通知、小区泳池池底马赛克脱落； ②房屋质量问题及给排水问题：如渗水或房屋遗留问题不能及时维修等问题，影响客户满意度；市政水压较低，别墅项目正常供水困难；因河道工程问题，排水不畅造成大雨时水进屋的情况，使业主家受损。 ③因受本地人员素质水平情况，个别项目安保人员素质不高，服务品质有待提升；增值服务项目不够完善。 （2）、根据2010年第三方客户满意度调查和地产监督评分及400回访情况，高尔夫片区客户满意度基本满意，美丽片区比较满意。 3、物业公司服务水平，物业收费率，物业公司经营状况。 （1）高尔夫片区由深圳之平物业服务管理有限公司，资质为：国家物业管理一级资质；北京世邦魏理仕物业服务管理有限公司资质为国家物业管理一级资质。都具有其优良的管理模式及服务团队资源。 （2）由于物业管理费收费率较低。因大部分业主平时不住在小区，集中在10月后返岛，物业费不能及时收取；园区内的工程遗留问题不能及时修复及设计缺陷和生活配置问题，都是影响物业收费率原因素。 （3）因补贴费用回笼较慢、园区设备设施的不完善导致人工成本增加以及提升园区品质的改造费用较高。导致物业公司运营较为艰难。 4、工程维保（详细说明维保的模式、工作流程及物业公司所负责任，点明物业公司在维保工作中存在的问题） （1）园区机械设备及房屋目前的维保方式主要是原施工单位在保修期内进行维保。 （2）维保的工作流程为：物业来电或来访报修→区分责任部门→通知地产→由地产通知维保单位→维保单位施工→物业 跟踪记录维修结果→反馈给业主（如业主不满意则重新进行处理）。物业公司的主要职责是受理投诉问题、记录规档、协调处理问题、客户回访至关闭投诉问题。 （3）施工单位在接到报修至维修完成所跨周期较长，不易控制维保进度，物业跟进整改的工作较为被动，影响物业公司的服务效果。 三、解决的措施和办法： 1、 加强对遗留问题的处理强度，优化流程，完善小区的各项配置设施，建立催缴物业费的可行办法，进物业费进行催缴；对于现有经营状态，严格成本管控，提高管理效率；大力推进增值服务增加管理收入，增成收入。 与开发公司沟通协商，优化费用支付流程，清算空置费用。 2、 完善小区配套设备设施，及时高效的解决遗留问题，提高服务标准，加强员工培训，近一步对工作流程进行优化，提高服务品质；对员工进行激励方式，合理分工，提高时效性及服务品质；每月月检，对园区进行巡视确保服务品质，从而提升客户满意度。 3、遗留问题的整改需成立第三方维修队伍，以保障维修的及时和效率。原施工单位可修问题，优化工作流程，需各相关部门的重视及配合。 附件：物业服务情况调查表 二○一○年 十 一月 二十二 日  附件：物业服务情况调查表 序号 街区名称 管理公司 酬金/包干 建筑面积（M2） 可收费面积（M2） 总户数（户） 总接房数（户） 物业费标准(元/M2/月） 空置房物业费 物业补贴 空置面积（M2） 物业费标准(元/M2/月) 1至10月费用（元） 补贴面积（M2） 补贴标准（元/每平米） 1-10月费用（元） 1 高一区 深圳之平 包干 47476 47475.98 247 242 4.65 623.05 4.65 58065.08 0 0 0 2 高公寓 深圳之平 包干 7280 7279.59 77 63