大客户辅助信息管理系统的关键技术分析.docVIP

大客户辅助信息管理系统的关键技术分析 　　摘要：为了能实现成都供电公司大客户辅助信息管理系统，文章对成都供电局及其大客户的业务需求进行了分析，并采用了合适的开发模式。该系统利用J2EE和WEBLOGIC技术，结合ORACLE数据库技术，通过IVR多层架构搭建了一个高性能的大客户辅助信息管理平台。 　　关键词：供电公司；大客户；辅助信息管理系统；关键技术；ORACLE数据库技术 文献标识码：A 　　中图分类号：TP311 文章编号：1009-2374（2016）29-0086-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.29.038 　　成都供电公司为了能更好地为大客户提供服务，更好地管理大客户关系，采取先进的信息手段结合先进服务理念，打造供电局大客户辅助信息平台，有利于提升我局企业形象，推广大客户营销效率，通过提前预测管理对大客户进行生产用电和规模扩张的服务，保证大客户用量的有效增长，同时也要保障电费的快速回款；通过这个平台智能分析，借用电力产品的新的互补产品推广应用，通过先进的营销理念正确引导大客户，使其明确自己的电力需求量，达到提升电量销售的目的。通过与大客户的推广与维护，使我们供电公司能长期稳定地收获更大利益，达到我们电力的促收和稳定增长，所以我们必须合理利用大客户辅助信息管理平台，进一步规范大客户的服务工作，以此来提升大客户服务的满意度和忠诚度。 　　1 客户关系管理在国内电力市场应用的现状 　　目前国内的各大供电公司都开始意识到市场营销的重要性，都在转变传统的“重生产、轻营销”理念，从各大供电公司的组织结构来看，营销部门的建立都是以“客户服务”为中心的，而且结合市场为导向的方针，在营销过程中不断推出特色服务。但是由于受到我国长期计划经济的传统影响，各供电公司的市场营销意识并不是很强，所以开展市场营销的时间都不长，经验少，存在许多问题，具体有以下四点： 　　1.1 营销服务没有针对性 　　目前供电公司的营销策略和服务流程大多相同，对于客户管理还是以用电类别和电压来做出等级划分，这种传统的管理模式已经不能满足当前的市场营销需求。目前供电公司服务同质化现象严重，虽然部分地区供电公司已经开始针对用电量大的大客户进行了差异化服务，但是并没有结合大客户贡献率、需求等因素，所以提供的大客户差异化服务不到位，也缺乏针对性，效果不理想。 　　1.2 信息不通畅服务质量低 　　目前很多大客户对于电力公司的用电政策都不了解，主要有：有一部分大客户可能得到用电方式的调整机会，但是由于不了解分时电价政策，从而不能及时申请自己的用电方式调整，使得电力政策不能很好地得到市场响应；还有一些工业行业的大客户，由于不了解电费收取和扩大的相关政策，在企业用电量降低后仍然使用大容量的变压器进行供电，使得变压器空载或轻载，变压器损耗变大，既不利于节能，也不利于企业电费成本控制。 　　1.3 供电公司不能准确掌握大客户用量需求量 　　随着各个企业的经济和科学不断发展，大客户的用电设备对于电力稳定和电能质量的要求越来越高，加上人们生活节奏快，使得大客户和普通客户对于电力服务的快捷性更为重视。如果不能及时掌握客户用量需求，盲目实施客户用电方案，这样必然不能达到预期目的。 　　1.4 服务的内容和形式有待深化 　　传统的微笑服务已经不能满足大客户的真实需求，供电公司目前在大客户服务方面比较缺乏的是专业和详细的沟通服务，例如目前的客户合理用电规范和扩电方案都不到位，但其实每个客户对于合理用电需求极大，由于目前我们供电服务人员相关知识缺乏，使得安全用电、节约用电、合理用电的潜能没有最大限度地挖掘出来，通过进一步挖掘，才发现客户不合理用电直接影响该用户今日的能源选择，这样对于供电企业的市场开展是非常有影响的。 　　2 电力系统大客户辅助信息管理系统的设计构想 　　为了能更好地设计符合我们电力公司的大客户关系管理平台，经过对成都供电公司的相关调研和总结，客服服务主要由实体渠道和电话渠道来承担，在与客户接触的同时开展产品介绍和营销推广。整体组织架构如下： 　　第一，实体渠道分为自建自营、自建他营、他建他营三类，作为一线为客户提供各类服务和投诉处理。自建营业厅由我公司统一建立，而且由客服中心进行管理，每个营业厅配备3名经理和10名服务人员，才能形成较好的客户服务体系，具备营销推广能力，这是客户现场服务的主要方式。自建他营营业厅是由公司与第三方合作模式进行的，组织架构与自建营业厅相同，这类场所只负责普通客户的服务，同时为了更好地提升服务力，公司可与第三方合作，也是为普通用户服务的，主要办理缴费和查询等业务。 　　第二，电话渠道主要由95598 IVR自助服务和人工服务两部分组成，普通用户通过拔打95598