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礼宾部笔试题A卷 （100分 ） 姓名： 填空题（每空1分共20分） 中胜大酒店的服务理念是-------真情待客，用心服务--; 上岗时应该尽量避免哪些刺激性的食物---韭菜---，----大蒜--，----葱--； 酒店主楼房间数为-----172---间，豪华双套房----12--间，门市价----2680---，柜台价--1080-----； 礼宾员为客人开门服务时，应友好注视客人并---------亲切问候-------； 礼宾员在酒店内任何场所遇到客人时应-----主动问候----，非工作原因不可--------使用客梯------，上下电梯时应--------主动让客人先行---------； 酒店工程部维修电话号码-----2515------，预定中心电话号码------54------； 恒温游泳池长---25----米，宽---9------米，可办理的会员卡有-----钻石卡----，------铂金卡-----； 酒店距离双流国际机场--------千米，用时-------小时。 判断题（每题1分共10分） 礼宾员见到没有管理人员在时可以违章操作。 （错 ） 酒店行政楼有3间行政双套房 。 （ 错） 前厅营销部下辖总台，预定中心，大堂副理，销售中心，礼宾部。 （ 错 ） 在任何情况下，严格禁止与客人或者酒店管理人员顶撞，争辩，情节严重者就地开除 （ 错） 礼宾员引领客人参观时，可以使用四川话 （ 错） 迎宾在客人要求泊车的情况下，可以把客人的车开到地下停车场 （ 错 ） 酒店总统套房门市价28000，柜台价13800。房间内有按摩浴缸和乒乓球室（ 错） 酒店主楼有豪华双套房14间，其中5间分布在10到14楼 （ 错 ） 拾到客人财物可以不给大堂副理，优先上交人力资源部 （ 错 ） 酒店地下停车位 有196个（ 错 ） 问答题（每题6分共30分） 请简述行李寄存流程； 询问客人房号——询问客人是否有贵重物品，易燃易爆品——填写寄存牌——清点行李件数——请客人签字——将行李牌下联给客人——将行李送到行李寄存室 简述遇到醉酒客人在总台大吵大闹； 简述雨伞借用流程（对客、对内）； 对客：询问客人房号——填写雨伞租借表——请客人签字——到前台进行备注 对内：工作原因可借，需要本人签字（仅限安全部）。如非工作原因，需要经理及以上级别签字 4、简述客人在大堂内滑倒后的处理办法； 5、简述听到火灾报警后礼宾员在大堂内的处理办法 四．论述题.（每题20分共40分） 1、冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊…… 　　分析：1、行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？2、怎么样可以避免行李落在车上 ，行李员A接前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四楼，他要求转房去五楼。 行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送楼。  约5分钟之后，AM接报告说在捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。  AM马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，AM查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE。而该行李员还将客人的衣服丢失在而不自知，幸好被捡到，否则必将招致客人的投诉。