第7章客户服务学案.ppt

 2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷 处理已经发生的纠纷  1.买家抱怨处理 如何处理已经发生的纠纷  1.买家抱怨处理  1.买家抱怨处理 保留和收集货物丢失或损坏的证据； 在规定期限内向物流部门提出书面索赔文件； 提供货物价值证明； 协商赔付金额、支付周期及方式； 索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不结算邮资。  1.买家抱怨处理 买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。 卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？  2.买家给了中差评处理 [详情]买了3件YY，但是这件的做工不太令人满意，还是给好评吧。 [详情]货品不错，还有小礼物，很喜欢。下次会继续关注你的小店。  2.买家给了中差评处理 [详情]榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。 解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开——这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！  2.买家给了中差评处理  3.买家到淘宝网投诉处理 淘宝规则页面/support/258/258.htm  3.买家到淘宝网投诉处理  3.买家到淘宝网投诉处理 淘宝网帮助中心/support/help.htm 卖家申诉 Step 1 进入后在“我的淘宝”页面下方的“投诉举报提醒区”点击“申诉”，或者按照下面流程进行申诉。 卖家申诉 Step 2 卖家申诉 Step 2 卖家申诉 Step 3 在“我收到的投诉”中点击“查看”了解详细信息 卖家申诉 Step 3 卖家申诉 Step 4 再点击“提出申诉” *  * * * * 查询已出售宝贝信息 宝贝信息修改 第二部分  如何规避与处理交易纠纷 1. 商品本身质量有问题 案例 [详情] mp4常常自动关机。 ? [详情] 店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。晚上睡在对面同学看到便我问：好个性的护腕，在哪买的？ 商品纠纷 2. 商品细节与描述不符 案例 [详情] 裤裤也太粗了吧，上身一点效果也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？差距咋这么大？ [详情]这件T恤的颜色和图片上相差得也太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版，可是那个线头多的呀…… 3. 商品使用效果与描述不符 案例 [详情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半死！ ? [详情]效果和介绍的不相符，使用后根本吸不出黑头，并且产品做工粗糙。 1. 货物延误 案例 [详情] “情人节的99朵玫瑰你居然没有帮我送出去。你这不是害人吗。” [详情] “拍下来后电话联系好了，但不发货，送女朋友的鲜花没有收到，差点和我分手。做不了就不要做!” [详情] 快递速度真是“超快”，怀疑是快递公司派专人跑着送来的吧？ 物流纠纷 2. 货物破损 案例 [详情] 无正规包装还算次要，关键是已经开封，明显可以看出来原本封口处应该有层铝铂封住的！！心里极其不爽，希望各淘友吸取教训！ ? [详情]MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原来买了个啥样的宝贝呢？”碎得也太厉害啦，面目全非呀。 3. 货物丢失 案例 [详情] 一直都没收到货，卖家还说已经发货了，但是货在哪里呢？ 4. 货物漏发、错发 案例 [详情] 情人节当天竟然把我送给女友的花送错了！！虽然卖家态度诚恳并退了款，但是造成的后果不能原谅！ 5. 更改快递公司，买家不方便 案例 [详情] 跟卖家说好要发申通快递的，卖家也答应了，可实际上发的还是圆通快递，我们这圆通快递要自己取，浪费很多时间和精力。  1. 服务态度不好或服务不及时 案例 [详情] 我对这家的服务态度不满意，因为没收到货物。我发信息问她是用什么快递寄的，她连一个都没回复，你们说这样的态度我能满意吗？难道她都是这样对待客户的吗？ [详情] 卖家回复速度奇慢，第一次明明答应帮我量下尺寸，结果我等了一个上午也没有回音，后来又询问她，竟然回答没法量。 服务纠纷  2. 服