电梯售后部年终总结.ppt

工作总结 2013 前 言 1 2013年工作内容分析 2 工作中存在问题及解决方案 3 2014年工作展望 4 客服部是在公司发展势头强盛的前提下于2013年12月应运而生的新部门。主要负责解答购梯客户或其他相关人员有关我公司电梯的投诉问题，是公司的窗口部门，承担着与客户进行日常沟通、提供贴心服务、收集反馈客户意见与建议。督促与协调相关部门处理客户诉求、执行各项改善方案和解决办法等多项重要工作。 售后服务的工作质量直接影响到公司的形象和利益。作为客服人员，我们努力做到——乐意受理，快速响应，一定回复，善待投诉。 前 言 1 接听投诉和咨询电话， 并记录 分析总结受理的投诉 录入客户资料 及相关投诉信息 简单概述 按程序处理投诉， 对投诉单进行正确分析 跟踪投诉进度 客户回访和对需退回的损坏件进行跟踪 客服部自正式成立以来，2013年已受理75起投诉案，主要可分为以下几类： ◆发货到工地无负责人看守，待安装时部分配件丢失。总共3起，占总投诉的5%。 ◆井道勘测影响到设计，最终导致生产有误。总共2起，占总投诉的2%。 ◆部分外购件发货并没多久，但采购回已有些时日，甚至已过供应商质保期。因此一旦出现问题，供应商并不会承担。总共9起，占总投诉的13%。 ◆电气、门机配件损坏，如新时达变频器、显示板、门机电动机等，这部分只要没过供应商质保期，均可将损失转嫁给对方。总共12起，占总投诉的16%。 ◆公司内部由于采购进度，导致发货时就缺货。总共10起，占总投诉的13%。 ◆电梯安装过程中客户的临时特殊要求。总共2起，占总投诉的2%。 ◆易损件的更换，如光电开关、行程开关、筒灯等。总共35起，占总投诉的47%。 ◆甲方过失造成补件。总共2起，占总投诉的2%。 2013年工作内容分析 2 1、当发生产品质量的投诉时，如涉及到供应商问题，可将损失转化给供应商承担。但要求其赔偿损失，首先就必须要能提供问题产品照片及实物等等，这部分需要跟安装现场人员沟通好，以便及时分清责任，拿出可行的解决方案供领导决策。 2、对经常被投诉的问题，我们将汇总并提交给相关部门，引以重视，以免造成重复投诉，减少公司不必要的损失。 3、对于原本发货时就缺货的项目被投诉时，希望采购部门能及时购进这些外购件，才会不影响发货，免除这些不必要的投诉，从而减除二次发运费和其他相关的误工费。 4、希望采购部在更换供应商之前，最好能提醒仓库做好这些厂商产品的相应储备，如西子孚信和宁波申菱的门机变频器、电动机等。这些举措可在我们收到客户投诉时顺利处理，不会因为与厂商沟通不畅导致问题搁置。 5、希望技术人员能对销售员、井道测量员反馈来的各种表单进行审核把关，避免错误的重复发生，减少我们被投诉次数，降低公司成本。 工作中存在问题及改进方案 3 在进行每一项工作之前，认真分析工作内容，对于工作中可能出现的一些疑问，要先做好应对措施。另外对于工作中出现的问题要及时总结，进行数据分析。 提高工作效率，在有效的时间内用最有效的方式工作，同时不懂的地方要更多地虚心请教同事，细心查阅资料，保证工作的顺利进行。 工作中出现的问题，归根结底还是因为对电梯领域知识的了解不足导致的。因此平日要更多地注重业务知识的积累，多看多听多想。 工作质量 需要提高 对于工作 思考不足 电梯知识 需要提高 2014年工作展望 4 处理投诉及时率达99%以上，第一时间处理并分析被投诉的问题 处理投诉问题有效率达99%以上，不仅要快速处理问题，更要正确解决问题 客户回访率（重要损坏件追回率）达95%以上，对需退回的损坏件及时跟踪 服务满意率达97%以上，以礼貌的行动、温和的态度对待每一个客户 ◆ ◆ ◆ ◆