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服务科学概论第二章服务工程及其方法体系 服务科学概论 第二章服务工程及其方法体系 9?服务模式与服务创新方法 王忠杰(rainy@) 2013年9月18 日 9?服务模式与服务创新方法 主要内容 ? 服务模式的定义 ? 典型的服务模式 – 社会化分工：服务外包模式 – 服务聚合：Mashup模式 – Web2.0 ：众包模式 – 服务虚拟化：万物皆服务模式(EaaS) – 服务的网络化与自组织：务联网(IoS) ? 基于模式的服务创新方法 ? 基于四要素的服务创新方法 ? 基于价值生命周期的服务创新方法 9?服务模式与服务创新方法 服务模式创新在服务生命周期中的位置 Service Innovation 服务模式 Value Proposition Service Modes Service Optimization Gap 1 Value Optimization Service Design 服务模型 Value Design Service Models Service Optimization Gap 2 Value Optimization Service Execution 服务系统 Value Delivery Service Systems Value Co-production 9?服务模式与服务创新方法 服务创新 ? 服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源(含 资金、设备、人员等)进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率 的行为。 – 激进式创新：更大的风险和资源投资、需要大量的人力和资源 ? 重大创新 ? 启动新的业务 ? 为已占有的服务市场提供新服务 – 渐进式创新：对现有服务系统(人员、资源、技术)进行微小调整 ? 服务线扩展 ? 服务改善 ? 服务类型改变 ? 服务创新的终极目标：为顾客创造更多的、更新的价值。 9?服务模式与服务创新方法 服务创新的来源 ? 顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜 ? 潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见 ? 顾客数据库：挖掘可能的扩展服务 ? 统计趋势：由顾客信息的统计趋势增加新的服务 ? 技术进步：新的服务种类的增加 ? 技术进步是根本创新的基础 – 农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这 样——技术的创新，反而会使更多的人参与进来。 – 制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服 务的组成部分。