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第五章服务质量 什么是服务质量？ 质量是: “零缺陷-第一次就作好”, “符合规范或标 准”, “内部失败 （产品离开工厂前）与外部失败 （产品的市场表现）的发生率”. Lewis and Booms (1983)认为, 服务质量是“一 种衡量企业服务水平能否满足客户期望程度的 工具”。 顾客为什么不满意？ 他们做了什么？ 课堂练习一 回顾一个令你不满意的服务经历，回答下面问题: 1. 为什么你会对此服务不满意？ 2. 服务人员做了什么而使你不满意？ 3. 你对服务的期望是什么？ 4. 你认为引起问题的主要原因是什么？ 5. 该服务组织如何能够防止问题的再次发生？ 回顾一个令你非常满意的服务经历，回答下面问题: 1.为什么你会对此服务满意？ 2.服务人员做了什么而使你很满意？ 3.你认为引起问题的主要原因是什么？ 4. 该服务组织如何能使此服务成为常态，而非特例？ 什么是服务质量？ ? 从顾客的角度 ? 服务质量产生于顾客对服务期望和他们实际获得的 服务体验之间的比较 ? 他们的服务体验往往达不到服务期望 期望 服务 感知 服务质量 感知 服务 什么是服务质量？ ? 从企业的角度 ? 在持续的基础上提供卓越的服务质量是一个重大的 挑战 ? 这种挑战来自于四项组织内部的缺陷或“差距” 感知服务质量 服务质量与产品质量的主要不同点有 哪些? 加尔文的产品质量维度 性能 产品特点 耐用性 可靠性 可维护性 一致性 美学 感知的质量 加尔文的产品质量维度 ? 性能 ? 一个产品达到其预期目的的效率 ? 产品特点 ? 产品基本性能之外的补充属性 ? 可靠性 ? 在产品设计寿命期间持续性良好运转的概率 ? 一致性 ? 产品的性能数值模拟方面，如容量，速度，尺寸， 耐用性，颜色等 加尔文的产品质量维度 ? 耐用性 ? 有效的使用期限，在多大程度上产品能够容忍压力 或创伤而无故障 ? 可维护性 ? 易于维修，支持和售后的服务可用性 ? 美学 ? 主观的感官特性，如味觉，感觉，声音，外观和气 味 ? 感知的质量 ? 由企业的顾客感知。这通常是由该公司的声誉，品 牌形象和广告等的影响 服务质量维度 ? 可靠性 ? 可靠地、准确地履行服务承诺的能力 ? 响应性 ? 帮助顾客并迅速提供服务的愿望 ? 保证性 ? 员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力 ? 移情性 ? 设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 ? 有形性 ? 有形的设施、设备、人员和通信器材 ? 如何提高服务质量? 如何改善服务质量？