营销与服务.pptVIP

人们消费的价值观发生改变 企业竞争的焦点发生了改变 高利润收入的来源 走进服务经济时代 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。 服务由两大要素构成：产品服务和功能服务。 产品服务:它满足顾客的主要需求.如家具带给客户的使用功能； 功能服务:它满足顾客的非主要需求.如销售服务人员的态度. 不可分离性：任何的产品都与其服务是不可分离的； 内容差异性：不同的产品需要不同内容行为的服务； 形式多样性：不同的商家往往会有不同的服务方式。 良果滞后—恶果立显 现代服务：核心服务+扩展服务 核心服务：即能向客户提供可感知的核心利益的行为，它体现了企业的最基本功能。 扩展服务：是指企业提供的与其它类似产品形成差别的进一步的利益，以此来增强产品的吸引力，形成品牌的差异化。 人们消费的价值观发生改变 物质缺乏时代 追求品质的时代 追求服务价值的时代 追求数量的时代 追求感性的时代 从单纯的解决问题转向达到一种体验愉快的感觉 企业竞争的焦点发生了改变 成本优势 技术优势 服务优势 品牌优势 产品优势 渠道优势 资源优势 核心竞争力 企业文化 服务的概念 服务的特性 100-1=0 有效地向顾客介绍产品特征 特征是产品或服务所包含的任何事实。 特征是通过设计产生的。 * * 用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。 优势是通过对比来体现的。 有效地向顾客介绍产品优势 有效地向顾客介绍产品利益 利益就是客人从产品中获得的好处。 利益是使用产品后带来的。 * “ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“ 卖点 ”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ” * 卖点的概念 卖点的核心是----好处（利益） * 销售员的作用 产 品 产品的组成 产品的功能 顾 客 对我有什么用处？ 销售员 桥梁 1，求品味、格调型的：推广我们的品质创意, 2，求价格、实惠型的：推广我们的进货规模， 3，求便利、省时型的：推广我们的送货网络, 4，求档次、显摆型的：推广我们的名牌客户， 5，求认同、讲潮流的：推广我们的市场销量。 客户类型分析及推广方向 * 这会让您在别人眼里显得很时尚 这使该产品很吸引人 它的外形很新潮 这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的 该产品是国家免检的 您会发现这让您即省了心又省了力 所以它很耐久，也不需要修理 它是由必威体育精装版材料做的 您可以省下…元钱买到同样质量的东西 所以比通常价格便宜10% 这款商品现在正在促销 产品对顾客的好处 产品的功能 产品的特性 * 小组作业一：列出自己所推销的某类产品所针对的顾客类型、典型需求和主要卖点。 ?产品 主要“卖点” 典型需求 顾客类型 * 小组作业二：讨论主要产品的特性、功能、对顾客的好处 产品的功能 产品对顾客的好处 产品的特性 产品种类 * 向顾客推荐产品的步骤 第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认 第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点” （这个产品的主要特点是…所以能够…这对您来说…） 如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作 第三步 总结产品对顾客的好处 第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势 第五步 核查顾客的接受度 第六步 根据情况向顾客推荐相关配件 * 如何应对不同购买欲望的顾客 有明确的需求 “我想买广告上见到的那个…” 有大概的需求 “我想买一套上班穿的衣服。” 可能有需要 “我妻子过生日，想找件礼物送给她。” 没有购买的打算 “我只是随便看看。” 推销应对 推销目标 顾客的购买欲望 * 如何应对不同购买欲望的顾客 如果有货——成交 如果没货——跟进 或者介绍其它货物（改变需求） 成 交 有明确的需求 “我想买广告上见到的那个…” 提问有关问题（职业、个人爱好、价格） 满足需求 改变需求 有大概的需求 “我想买一套上班穿的衣服。” 提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格） 提出有关建议 了解适合度 引导消费方向 可能有需要 “我妻子过生日，想找件礼物送给她。” 建议… 提问… 建立品牌形象 引起关注 刺激购买兴趣 没有购买的打算 “我只是随便看看。” 推销应对 推销目标 顾客的购买欲望 * 编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌 销售员切忌： * 应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍 * 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 不方便就