正确对待和处理客户的不满和投诉.pptVIP

第三讲正确处理客户投诉、提高应变能力 主讲：盛力 投诉 在服务行业中，“投诉”是被服务者对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。 投诉的产生： 1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。 2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。 3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。 4、招呼疏忽、遗漏。 5、对价格方面的不满。 6、买单等候得太久。 客人投诉的心理 产品质量 ---求补偿心理 规章制度 ---解决问题的心理 服务态度 ---求尊重的心理 管理的问题 ---求重视的心理 自身情绪问题 ---求发泄的心理 正确对待和处理客户投诉 只有4%的不满顾客会写投诉信。 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。 如果问题得到解决，54%—70%的顾客会回头。 如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。 平均而言，顾客会将自己的不满告诉9—10个人，13%的人会告诉10—20多个人。 投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉2—5个人。 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 （赢得争论的最好方法就是；避免争论） 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为客户容易打发 实际服务中我们语言上一些错误的表达方式 听明白了吗？ 你难道不知道,…. 你应该做的是 你不明白 我们的规定是 投诉处理技巧 六个层次 处理客户不满的原则 正确的态度： —关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 —对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 —积极热情和感激的态度 —要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满；可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 在处理投诉时，通常把重点放在对客人的理赔上，如赔理道歉、赠送物品、经济补偿等，但这只是一种消极应对，往往对改善服务质量起不到促进作用，同样的投诉经常重复发生。 投诉处理不仅要重视对客人的安抚，更要对内落实投诉责任的追究，所有投诉都本着“公平、公正、公开”的原则，坚决追究责任。相互推诿连带处罚；对隐瞒事实、逃避责任的进行累计处罚，确保每起投诉做到：有事实、有责任、有处理、有效果“。防微杜渐、举一反三，每次不是解决一个投诉，而是要解决一类投诉，杜绝重复性投诉的发生。  处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 六句“一点” 1：耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 2：态度好一点：客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒吧的不满意，如果态度不友好，会造成关系的进一步恶化。若态度诚恳热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 3：动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，不仅让客人感觉到尊重，也表示解决问题的诚意，还可以防止客人的负面渲染对酒吧造成更大的伤害，建议立即给客人一个初步的答复。 4：语言得体一点： 在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 5：层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，如果高层次的领导能亲自为客人处理或慰问，会化解客人的怨气和不满。 6：办法多一点：除了给客人慰问、道歉和补偿外，可以邀请客人参观酒吧、参加派对活动或给予其他面子等。 客人投诉处理分析提要 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理： 1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题； 2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？ 3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定