丹菲诗_服装门店销售礼仪培训课件.docVIP

服装门店销售礼仪培训课件 一、销售中的礼仪? 二、销售流程? ●?店铺迎宾 ●?顾客接触 ●?试衣流程 ●?附加推销 ●?收银送客 三、服务评核 一、销售中的礼仪? 微笑? 微笑是热情与真诚的自然流露? 要求：自然、真诚? 保持整个销售服务始终如一? 语言? 热情：表现十足欢迎? 专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉? 灵活：同意、赞美、转移? 行动? 迅速：充满活力、干净利落、效率?灵巧：敏捷而不鲁莽? 二、销售流程?  ●?店铺迎宾? 语言：简洁流畅、清晰响亮、真挚热情? 说话时应面向顾客以示尊重? 统一规范问候语、促销资讯(店长控制)? 忌：语言敷衍无力? 动作：站姿端正、外手臂自然垂放、内手臂略屈伸? 忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后? 表情：精神饱满，随时保持笑容自然?忌：表情冷淡或面无表情? 眼神：与顾客短时间眼神接触、略点头示意? 忌：无视顾客进入、毫无表示?  ●?顾客接触? 1、初步接触（场内迎宾）? A、?主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！”? B、?适当退开，以示礼让；? C、?让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备? 切忌：顾客一进店便紧跟其后? 2、?主动接触? 顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题? A、?询问? “先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！”? “是自己穿还是帮别人买？”? B、?借介绍商品之机? “小姐，这是刚上市的新款式……”? “这种款式的面料含弹性材料……”? 注意：说话要用尊重、请求语气? 行动须轻快敏捷? 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问?  ●?试衣流程? 1、?劝说顾客试衣? 商品展示要求? A、?快速取下挂装呈于顾客? B、?让顾客触摸面料使其产生实质感? C、?引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品? 鼓励顾客试穿? “您可以试试看，穿起来感觉会不一样……”? “您穿什么尺码的，我拿一件给您试试”? “先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？”? 禁忌：?强行推荐不适合之货品给顾客? 浮夸介绍货品? 2、?试衣服务要求? 取货试穿? A、?快速准确地取出合适尺码? B、?为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链? C、?主动带顾客至试衣间? D、?帮顾客敲/推开试衣间门? E、?提醒顾客保管好私人物品? 试衣间服务? A、?记清所试衣服的总件数? B、?留意顾客从试衣间出来? C、?主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等；? D、?问衣服尺寸是否合适、感觉如何? E、?活地描述整体颜色、款式等搭配效果? F、?荐其他的颜色或款式?  ●?附加推销? 附加推销类型? 1．?货品搭配? 在确定顾客买单时，为所买的货品作搭配? A．?根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配? 如：T恤配休裤、牛仔裤配皮带、女衬配短裙等? B．?搭配配衬品? 如：七分裤配便鞋、休闲包等? 2．?促销活动? A、?推荐其他的打折货品? B、?买满一定价格可送礼品（附加配衬品）? 3．?新品上市? A、?附加介绍其他刚上市的货品? B、?突出款式的新颖或面料特性? 注意事项? 1．?尽力熟悉店内的货品款式、颜色? 2．?忌强迫性推销? 3．?附加推销时不应推荐同类的货品? 4．?确定顾客买单之后进行附加推销?  ●?收银送客? 导购员服务要求? 买单前? 1．?双手将小票交给顾客? 2．?礼貌地向顾客说明收银的相关要求? “先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！”? 3．?手势指引顾客收银台位置? “收银台在那边……”?买单后? 1．?货品包装? A、?包装时必须小心将衣服折叠整齐? B、?将票据一起放入包装袋? C、?一定要用胶带封口? 注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事? 2．?双手将包好的衣服递交顾客? “先生，这是您的衣服，请您收好！”? 3．?礼貌道别? “谢谢惠顾，欢迎下次光临！”? 收银员服务要求? 1．?热情欢迎顾客并双手接过衣服小票? “先生下午好，欢迎光临！”? 2．?快速录入电脑并唱收? “先生谢谢您，一共是180元，收您200元！”? 3．?双手接过顾客的付款、将零钱双手递于顾客手中? “先生，这是找您的20元，请收好！”? 4．?将购物袋交给顾客时应说? “先生，请拿好购物单领取您的衣服，欢迎您下次光临1！”? 以上操作时须注意：? A、?语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然真挚? B、?操作必须快速、准确（收银员平时必须多加训练）? C、?需顾客排队时应礼貌