顾客服务.ppt

顧客服務 　2. 坐　姿 　　(1)女生應雙手將裾擺收好。 　　(2)臀部應坐於椅子的三分之二，背脊自然挺 　　　 直。 　　(3)雙腳、膝蓋應併攏，腳跟縮進坐好；腰部 　　　 應保持挺直。 　　(4)切忌駝背或趴在桌上。 　　(5)不要玩弄筆或桌上物品。 　3. 站　姿 　　(1)抬頭挺胸，擴肩站立，背脊自然挺直；膝 　　　蓋直而輕鬆，雙腳平行，與肩同寬。 　　(2)雙腳自然站立，切忌叉開、交疊或呈內、 　　　外八字。 　　(3)縮小顎，眼睛平視正前方，面露自然的微 　　　笑。 　　(4)右手在左手背上，雙手虎口交握平放於身 　　　前。應避免單手或雙手插腰，身體重心不要 　　　傾向一邊。雙手不可環抱在胸前或玩弄物品 　　(5)不能斜靠在牆上或陳列架上。 　4. 走　路 　　(1)抬頭挺胸，不要駝背。 　　(2)眼光平視前方，不可左右張望，並面帶微 　　　笑。 　　(3)雙手垂在兩側，隨著腳步自然擺動，不要 　　　只擺動手肘以下的部份，並注意肩膀不可晃 　　　動。 　　(4)雙腳應筆直地走，腳尖朝前，切勿呈內八 　　　或外八字；著地時膝蓋應伸直，後腳跟先著 　　　地，腳步從容和緩，鞋跟不要發出聲響。 　　(5)帶領訪客時，應隨時留意腳步，避免走太 　　　快。 　5. 傾　聽 　　(1)保持目光接觸25.。 　　(2)肯定的點頭及適當的面部表情。 　　(3)避免讓人分心的舉動或姿勢。 　　(4)重述發言者說過的內容，並回饋給發言者 　　(5)別人說話時保持靜默。 　　(6)讓說者覺得自在。 　　(7)讓說者感覺到你在聆聽，切勿多言。 　　(8)移開會讓人分心的事物。 　　(9)站在對方的立場聆聽。 　　(10)有耐性，不要打斷對方的話。 　　(11)穩住脾氣，生氣的人常會扭曲原意。 　　(12)批評對方論點時，不要用嚴厲的方式。 　　(13)問問題，有助於鼓勵對方，使其瞭解你正 　　　 在專心聆聽，並可更深入問題的核心。 　　(14)順利的轉換發言者和傾聽者的角色。 　6. 指示方向的手勢 　　(1)四隻手指併攏，大拇指往內彎，手心向上 　　　。近距離時，可彎起手軸；遠距離時，請把 　　　手肘打直。 　　(2)做完指示動作時，別忘了確認顧客是否聽 　　　懂指示的方向。 　7. 收受物品的方式 　　(1)收受物品時，持物的手不應低於腰部。 　　(2)遞物時，物品的正面應朝向對方。 顧客服務策略 維持服務的一致性 　　要持續維持服務的一致性，仍必須： 　1. 說到做到不變卦(廣告與實際一致)。 　2. 立即執行不推拖(改善速度搶時效)。 　3. 執行順利不出錯(訊息傳達快且準)。 　4. 準時完成不延誤(時效商品擺第一)。 　　此外，連鎖經營的主要效益，就是使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得一致性的服務品質。 超越顧客的期望 　　要超越顧客期望的服務，以下的方法可供參考： 　1. 所碰之人都是一副笑臉(常保持微笑)，努力地 　　將自己服務的實際景象呈現給顧客。 　2. 總是讓顧客覺得他們是最重要的，就好像只有 　　他們這個顧客而已。 　3. 與顧客作有效的溝通，提供必要的額外服務， 　　告訴顧客門市可以如何協助他們，如送貨到家 　　、包裝或修改等。 　4. 在服務過程中，提供顧客意想不到的服務，讓 　　顧客感到驚喜。 　5. 營造一個舒適的購物環境，不要只是指出顧客 　　想要買的東西，而是帶著顧客去找他們所需要 　　的。 　6. 將有問題的服務視為讓顧客有深刻印象的機會 　　。 　7. 正確稱呼顧客的姓氏，並向對方問好。 　8. 熟記顧客的消費習性。 　9. 讓顧客清楚知道商品在實際使用時的狀態，所 　　以不妨鼓勵顧客多試穿、試吃或試用。 10. 針對顧客的期望，持續評估與改進服務流程。 掌握關鍵時刻 　　以下都是關鍵時刻應有的待客行為： 　1. 顧客進門時 ? 親切的喊「歡迎光臨」。 　2. 顧客選購商品時 ? 店內走道乾淨不雜亂，所 　　要的貨品有存貨，而且陳列十分吸引人。 　3. 顧客於櫃檯前排隊等候結帳時 ? 面帶笑容禮 　　貌地詢問：「請問要結帳了嗎？」。 　4. 顧客有特別需求時 ? 全力滿足。 　5. 顧客拿不定主意時 ? 明確的建議(顧問式的建 　　議)。 　6. 顧客面銷拒買時 ? 謙遜有禮的態度。 　7. 顧客動氣或指責時 ? 和氣和體諒(保持低姿 　　態)。 　8. 顧客抱怨時 ? 快而利他的處理(不可起衝突) 　　。 　9. 顧客結帳時 ? 正確、禮貌及迅速的結帳作業 　　程序。 10. 顧客離開時 ? 誠心的感謝顧客，並道聲「謝 　　謝光臨」。 提供客製化服務 　　企業要能永續經營，必須留住既有的顧客，同時要吸引新顧客上門，營業額才會成長。有研究顯示，