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导游学 第一章 导游概述 导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 三、导游服务的性质和特点 （一）、导游服务的性质 1.个性：政治属性 由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化不同，导游服务的政治属性也不同。 ①宣传中国 从入境旅游来看 从出境旅游来看 ②民间大使 旅游活动被称为是民间外交，她促进了国家之间，地区之间的人际交往，缩短了各国各地区各族人民之间的距离. （二）导游服务的特点 1、关联度高，工作量大 导游服务涉及旅游者的吃、住、行、游、购、娱等方面，工作量大，而且变化不定；每天工作时间从不固定，如出现突发事件和意外事故要及时处理。 3、脑体高度结合 （1）要求导游人员具有广博的知识和综合运用知识的能力。 （2）导游的工作性质要求导游人员具有良好的身体素质。 4、工作难度大 导游人员直接面对服务对象，而每个旅游者由于其年龄、性别、国籍、文化程度、支付能力、宗教信仰等不同，其对服务的要求也不同。 所以，无论导游人员工作经验如何丰富，也会遇到各种新的难以处理的问题，这就增加了工作的难度。 5、面对物质诱惑和精神污染 导游人员随时随地都在同各种各样的人打交道，会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，还会面临金钱、名利、色情等不良因素的诱惑，面对这种“旅游污染”的机会大大多于常人，需要有较高的道德修养、坚定的意志和高度的思想觉悟，能自觉抵制各种“旅游污染”。 6、跨文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。然而，世界各国（各地区）文化传统、风情民俗、禁忌习惯不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游工作的跨文化性。这一特点要求导游人员在提供导游讲解时，应力求内容广泛、合理对比。 四、导游服务的原则 （一）宾客至上的原则 “宾客至上”意味着“顾客第一”，作为导游员，只有充分认识到这一点，才能真心实意地为旅游者服务。 （二）维护旅游者合法权利的原则 作为旅行社委派的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，必须不折不扣地按照有关标准或约定向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中的有关问题。 （三）规范化与个性化服务相结合的原则 规范化服务：又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进行服务。 个性化服务：一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。 * * 主讲人：格坡铁支 第一节 导游服务 一、导游的内涵与概念 1.导游人员 （一）导游的双重内涵 1.导游人员 2.导游服务 （二）导游的概念 导游人员：（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 二、导游服务的产生与发展 （一）古代的向导服务 旅行活动在原始社会时期就已开始，游牧部落的迁徙、在不同部落之间从事产品或商品交换的商贩的往来都是旅行活动。 私有制的出现，原始社会进入奴隶社会，社会的财富集中在少数人手中，开始了旅行活动。 封建社会，生产力发展，除了帝王将相的巡游外，还出现的士人、学子的漫游。 （二）近代的导游服务 近代的导游服务始于18世纪60年代英国的产业革命。 这个时候出现了大家熟悉的，近代旅游业的开山鼻祖—英国人托马斯·库克，1841年包租了一列火车，运送了570人到拉夫巴勒参加禁酒大会。 （三）现代的导游服务 二战以后，经济的增长，居民收入的不断提高，闲暇时间的增多，各国政府对发展旅游业的重视，使得旅游业成为世界经济中的一个重要的产业部门。 2.不管各国各方面情况有何差异，但对导游工作性质的认识，有几点是基本一致的，即共性：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。 （1）社会性 旅游活动是一种社会现象，它对促进社会的发展与进步起着非常重要的作用。 （2）文化性 文化性，即表示导游在文化交流方面起着桥梁作用，导游服务是传播文化的重要渠道。 泸沽湖旅游风景区 西藏 法国教堂 大森林 （3）服务性 旅游业是第三产业，导游工作当然也属服务行业之列。旅游产品是服务性产品。 ①是一种知识性服务 ②要有很强的语言表达能力 ③要具备较强的组织协调能力和应变能力 （五）涉外性 导游写照：