质量管理体系基础知识.docVIP

第一讲 质量管理体系基础知识 一、质量管理的基础术语 （一）、产品的概念产品定义：过程的结果。产品可包括硬件、软件或它们组合产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。产品四种类型：硬件、流程性材料、软件服务。硬 件：不连续具有特定形状的产品。如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：液体、气体、线体。软 件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。如：信息、程序、规则、信息。服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。过程的概念 1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。 2、过程的特征： 1.任何过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。 3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。 4）.为确保过程的质量，对输入的信息评审验证。 （）程序的概念 1、程序定义：为进行项活动或过程所规定的途径。定义质量体系为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理通过质量体系贯彻和实施。质量控制定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。质量控制的对象是过程，结果使被控制对象达到规定的质量要求。 质量保证质量保证定义：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划有系统的活动。(二)、质量保证有内部和外部两种目的：内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。质量管理质量管理定义：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理八项原则 2、领导作用3、全员参与4、过程方法八项质量管理原则的理解　　1.以顾客为关注焦点　　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。　　顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。　　2.领导作用　　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。　　领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。质量方针应随着环境的变化而变化，并与组织的宗旨相一致。最高管理者应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。　　为了实施质量方针和目标，组织的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。　　为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。　　3.全员参与　　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。　　全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素。组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给组织带来最大的收益。　　4.过程方法　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更