销售服务一体化方案0929.docVIP

宝骐汽车销售服务一体化方案 一、目的 为更好地服务于市场，加快服务的快速响应，更好地支持销 售，在现阶段，特制定销售服务一体化方案。 二、范围 本方案适用于宝骐汽车销售公司各部门及全国销售服务网络工作 对接。 三、内容 1、各区域市场服务经理及技术支持人员由销售部分区域管理， 日常工作由销售部销售总监、销售部长、销售副部长分区管理，涉 及到三包索赔、备件支持、信息收集等售后业务流程事宜仍由售后 服务部对接。 2、区域划分见附表 四、职责与流程 1.服务经理职责 服务网络建立 对售后服务政策进行调整与完善， 负责编写产品使用说明书及售后服务相关文件； 负责与服务站的业务联系并落实各项工作安排，  1.5 并与其建立良好的合作关系，指导服务顾问，完成各种信息报 表及其他报表，相关政策调整发文需要报送宝骐售后服务部，由宝 骐售后服务部统一管理，按时统计市场售后服务信息并报送宝骐售 后服务部统一汇总。 2.服务流程图如下： 无出差任务 开始 临时工作 服务经理接到经销商\维修任务单 完成临时工作 培训、学习部门部长填写出差派遣单，指定出差人 归档出差人联系经销商客户确立出差计划 考核 分管领导审批 结束 财务预算出差费用 领取相关表格，登记出差 填写出差任务单 资料归档 费用报销  结束  3.服务经理日常管理 对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间,回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。 对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，做好客户满意工作。售后信息及数据统计汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。 每月 5 号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。 4. 技术支持职责 负责为市场提供技术支持 制订技术整改及维修方案，接收汇总市场信息 负责处理客户反馈的故障问题信息、并做好记录记录跟踪处理 直至闭环保留过程记录。  5. 技术支持工作流程  五、其他 各部门间应相互协作，及时对接，更好地服务于市场。 该方案最终解释权归销售公司。  附表： 2016 年主要销售区域划分 序号 区域 城市 销售人员 服务人员 分管领导 1 北京 毕真 张雷 2 华北 天津 刘东 3 河北 陈祥龙 4 山西 徐紫毫 5 广东 张居明 华南 倪宏梁 6 福建 王延飞 陈祥龙 7 海南 张居明 8 河南 刘瑞国 9 江苏 王延飞 10 华中 湖北 吴道军 贾华明 陈祥龙 11 江西 吴道军 12 湖南 刘瑞国 13 上海 毕真 徐启超、陈浩 14 安徽（皖南） 孙年 刘增 15 华东 安徽（皖北） 吴道军 吴瑞 16 浙江 杨浦明 徐启超、陈浩 17 山东 孙年 陶胜庭 18 大客户 全国 白薇、杨浦明 陶胜庭 张雷