旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图.docVIP

呼入业务工作流程 单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户 呼入业务工作流程 呼入业务工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 客户电话打入呼叫中心 呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统 2 客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席 若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席 3 坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 4 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 5 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等 6 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间 7 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾 电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作 呼叫中心系统结束本次通话 8 通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查 呼出业务工作流程 单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户 呼出业务工作流程 呼出业务工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 坐席专员根据业务需求设立呼出目标 坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具体的沟通计划 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统 2 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的 坐席专员引导客户的需求和意向 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 3 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案 如果客户对服务方案感兴趣，则目标达成；如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满意为止 如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因 4 坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾 呼叫中心系统结束本次通话 5 通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查 6 坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析 坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进 电子商务客服工作流程 单位 坐席专员 电子商务系统 客户 电子商务客服工作流程 电子商务客服工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 电子商务平台包括官网QQ平台、天猫旺旺平台 2 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 3 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 4 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 5 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务 查询办理解决方案、业务咨询解决方案等 6 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间 7 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的对话收尾 收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作 电商系统结束本次对话 8 对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查 上门客户接待工作流程 上门客户接待工作流程 上门客户接待工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 （1） 接待人员应态度热情、亲切 （2） 接待人员应确保所需资料的齐备 （3） 接待人员应主动帮助客户 2 （1） 接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座 （2） 接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水 3 （1） 接待人员与客户交谈时