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XX燃气各分公司客服中心员工 考核管理办法（试行） 一、编制目的 为提高XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“运行安全100%，服务满意100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况制定本办法。 二、考核范围 各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。 三、考核原则 （一）公开原则：考核过程公开化、制度化。 （二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。 （三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。 （四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。 （五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。 四、考核周期 月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5日—10日 五、组织机构及职责 （一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。 组长：总经理 副组长：客户服务部经理、人力资源部经理 成 员：各分公司经理 绩效考核管理委员会成员主要职责 1.负责提出年度绩效考核总体要求。 2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中出现的突发事件。 3.负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。 4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。 5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事项进行研究、审批。 （二）执行小组及职责 组长：客户服务部经理、人力资源部经理 组员: 各分公司客服主管和人事专员 主要职责 1.组长接受绩效考核管理委员会领导。 2.组长负责月度绩效考核的具体实施。 3.组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。 4.组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。 六、实施细则 （一）客服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。 1.双周滚动计划的要求 （1）填写要求： ①格式要求：以客户服务部下发的必威体育精装版模版（附件1:双周滚动计划模板BC_Plan_2012-04-13V2.0）为准。 ②时间要求：周工作时间标准为周一至周日。 ③上周工作总结内容要求： A.表格填写完整； B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写； C.结果突出，要有形成的文档记录或结论； D.进度表述要清楚、精炼简洁。 ④本周工作计划内容要求： A.按照部门年度或月度工作计划细化后填写； B.上周未完成事项要在本周计划中有体现； C.内容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写； D.年度KPI指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动计划中计算KPI指标； （2）上交时间：每周一晚上12：00之前以电子版OA邮件形式报客户服务部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。 2.评分标准 每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均分，满分100分。 序号 评分项目 评分标准 评分周期 1 提前沟通 各分公司客服主管的双周滚动计划需提前和主管经理沟通，主管经理签字，并传真至客户服务部备案。未签字备案扣100分。（特殊情况可电话沟通，由被授权人签字） 每周 2 上交及时 迟交（以电子版为准）扣50分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审批，审批通过后可免除扣分，并传真至客户服务部备案；一次不交，扣100分。 3 填写真实、正确、完整 发现一处填写错误扣1分，发现一处填写不完整扣1分；依据人力资源部客服员工名单为准，每少一名员工扣5分。 4 进度评分 凡未按时间要求完成，每迟后1天，对责任人所在分公司客服主管扣减2 分，依此类推。 5 质量评分 分为5档，即优、良、中、可、差，并分别赋予5、3、0、－3、－5分值，质量评分由分公司主管经理评定和客户服务经理评定，计算平均分。 6 加减分（直接计入客服主管月度绩效考核最终成绩） 1.分公司领导评议分；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C-五级标准，对应分数为（2,1,0，-1，-2），对本公司客服中心月度工作开展情况和工作质量进行评分，计算总分。 每月 2.客服例会被点名表扬或批评的，分别给与客服主管加减3分。 3.违反公司制度及规定的员工，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣减1-5分。 4.月度内未完成总公司客户服务部下达的保底工作量的，给与客服主管扣