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变化的时代 网络的时代 客户服务的时代 CTI传统技术 客户服务中心产品－逻辑架构 客户服务中心产品－逻辑架构 灵活紧凑的板卡方式 功能强大的交换机方式 方便堆砌行业应用－银行业 方便堆砌行业应用－证券业 方便堆砌行业应用－基金业 方便堆砌行业应用－公共交通 其他行业 CTI发展动向 多媒体支持方向发展 营销中心的发展方向 交流时间 致 谢 ！ * 演讲者：孔庆强 kqq@ 欢迎 构筑网络时代客户服务中心大平台 客户服务的时 代 CTI传统技术 1 2 4 议题 交流 3 CTI发展 动 向 Ecosystem Partnerships Single-Process Framework Ecosystem Partnerships Customer-Centric Value Proposition Integrated Customer Contact 社会 文化 经济 政治 生态环境 我们的一切都在变化中 只有变化是永恒不变的 “朝新的方向前进， 你就会发现新的奶酪。” 交流 客户 机构 竞争 技术 发展 我们的时代是网络的时代 从前我们处理的是业务 现在我们服务的是客户 20世纪末，行业竞争从“以业务竞争为纲”到 “以客户服务为中心”的战略大转移 客户服务中心蓝图 板卡平台 交换机平台 软交换平台 不断地适应变化、适应网络、适合客户 电话 现有客户 潜在客户 公司员工 Web PDA 短信息 Email 坐席考核 IVR/IFR 交换平台 IPCC PBX 板卡 PDA Portal Internet Portal SM Portal 传真 营业部 C T I 柜台 渠 道 接 入 业 务 分 析 坐席 坐席排班 交易处理 SFA 经纪人工作平台 客户服务 公文流转 市场营销支持 知识管理 数 据 仓 库 / 数 据 挖 掘 客户分析 客户识别 贡献度分析 流失警示 投资行为分析 经营管理 帐户分析 交易量分析 经营分析 决策支持 企 业 应 用 集 成 智能通告 客户个性化 电话 现有客户 潜在客户 公司员工 Web PDA 短信息 Email 坐席考核 IVR/IFR 交换平台 IPCC PBX 板卡 PDA Portal Internet Portal SM Portal 传真 营业部 C T I 柜台 渠 道 接 入 业 务 分 析 坐席 坐席排班 交易处理 SFA 经纪人工作平台 客户服务 公文流转 市场营销支持 知识管理 数 据 仓 库 / 数 据 挖 掘 客户分析 客户识别 贡献度分析 流失警示 投资行为分析 经营管理 帐户分析 交易量分析 经营分析 决策支持 企 业 应 用 集 成 智能通告 客户个性化 客户服务中心产品－逻辑架构 电话 现有客户 潜在客户 公司员工 Web PDA 短信息 Email 坐席考核 IVR/IFR 交换平台 IPCC PBX 板卡 PDA Portal Internet Portal SM Portal 传真 营业部 C T I 柜台 渠 道 接 入 业 务 分 析 坐席 坐席排班 交易处理 SFA 经纪人工作平台 客户服务 公文流转 市场营销支持 知识管理 数 据 仓 库 / 数 据 挖 掘 客户分析 客户识别 贡献度分析 流失警示 投资行为分析 经营管理 帐户分析 交易量分析 经营分析 决策支持 企 业 应 用 集 成 智能通告 客户个性化 电话客户 LAN Analog Lines/E1 PSTN 外拨服务器 Internet IP 网关 WEB协同服务器 客户管理台 Router Firewall 网上客户 系统管理维护 IVR ACD 话路接入 SC总线 客服中心数据库 业务处理系统 坐席 班长坐席 经理坐席 支持第三方产品 东进 Dialogic NMS。。。 电话客户 LAN Analog Lines/E1 PSTN 外拨服务器 Internet IP 网关 WEB协同服务器 客户管理台 Router Firewall 网上客户 系统管理维护 ACD 客服中心数据库 业务处理系统 WEB 服务器 坐席 坐席 CTI Server IVR Analog Lines/E1 Analog Lines/E1 支持第三方产品 AVAYA 华为 Nortel。。。 E1 VoIP网关 PSTN 公用电话网 VoIP网关 PSTN 公用电话网 E1 骨干网 Call Manager Cluster IP PBX 主机系统 以太网交换机 骨干路由器 骨干路由器 ICM AW 管理工作站 PG 外围网关 App Svr 应用网关 WEB 协同 IP IVR FAX网关